عواملی هستند که در استقرار و کارکرد صحیح نظام مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر هستند. بسیاری از کسب‌وکارها من‌جمله کسب‌وکارهای خانگی در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشکل دارند، زیرا نگرش آنها به این مقوله صرفاً تولیدی است. به عبارت بهتر، عمدتاً به دنبال تولید محصول یا ارائه خدمت هستند و زمان کافی را صرف مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌کنند. درحالی که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در کنار فنّاوری اطلاعات می‌تواند منجر به بهبود و تسهیل ارتباط با مشتری شده و شرایط برنده- برنده را به دنبال داشته باشد. در این مقاله درباره عوامل مؤثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای خانگی بحث شده است. مطالعات نشان داده است که عوامل مؤثر بر پیاده سازی CRM در کسب‌وکارهای خانگی دارای 6 بعد سازمانی، تکنولوژی، مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، حمایت‌های دولتی و ویژگی‌های (منحصر به فرد) منطقه‌ای است.

     امروزه کسب‌وکارهای خانگی به بخش مهمی از صحنه کسب‌وکار تبدیل شده‌اند و تأثیر چشمگیری در اقتصاد منطقه‌ای دارند. دولت‌ها هم به اهمیت کسب‌وکارهای کوچک پی برده و به دنبال این هستند که سخت‌گیری‌های قوانین مانع این کسب‌وکارها نباشد و از این کسب‌وکارها در سطح محلی حمایت شود. کسب‌وکارهای خانگی در کشورمان دارای سابقه کاملاً دیرینه‌ای است که البته در عصر اخیر ماهیت آنها دستخوش تغییراتی شده است. قانون ساماندهی و حمایت از مشاغل خانگی که در اردیبهشت ماه سال 1389 با هدف کاهش بیکاری و کمک به تولید ملی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسیده است، ضوابط و شرایط تأسیس و توسعه و حمایت از مشاغل خانگی را بیان می‌کند. کسب‌وکار خانگی به هر نوع فعالیت اقتصادی در محل سکونت شخصی که با استفاده از امکانات و وسایل منزل راه‌اندازی می‌شود گفته می‌شود (احمدپور، 1383). کسب‌وکارهای خانگی جزء کسب‌وکارهای خرد محسوب شده و دارای مزایای منحصربه‌فرد مانند پایین بودن هزینه راه‌اندازی، پایین بودن ریسک، تناسب با اقشار مختلف جامعه، ساعات کاری انعطاف‌پذیر، کمک به حفظ انسجام کانون خانواده و غیره می‌باشد. بسیاری از کسب‌وکارها از خانه شروع می‌شوند و پس از اینکه تثبیت شده و رشد می‌کنند وارد بازارهای بزرگتر می‌شوند.

     با توجه به نقش و اهمیت کسب‌وکارهای خانگی در ایجاد شغل و رفاه برای جامعه و انعطاف‌پذیری که در راه‌اندازی و اداره آنها وجود دارد، این نوع کسب‌وکارها برای جوانان و زنانی که توانایی و شرایط لازم برای راه‌اندازی کسب‌وکار در خارج از منزل را ندارند بسیار مناسب به نظر می‌رسد(هولمز، 1997، ص70). پرت معتقد است که کسب‌وکار خانگی راهی است برای خانواده‌هایی که به دنبال تأمین اهداف خانوادگی بدون قربانی کردن کامل اهداف شغلی خود هستند. کسب‌وکارهای خانگی از بهترین راه‌های تولید سفارشات خاص هر مشتری و فعالیت در بازار گوشه‌ای هستند، البته همه این کسب‌وکارها به مشتریان محلی محدود نشده و وارد بازارهای جهانی هم می‌شوند. فنّاوری‌های جدید، شبکه‌ها و موتورهای جست‌وجوی قوی و ارزان قیمت این فرصت را فراهم آورده‌اند که کسب‌وکارهای خانگی و کوچک بتوانند مشتریانی که خواهان محصولات سفارشی هستند، و البته تعدادشان هم هر روزه بیشتر می‌شود، را یافته و تأمین کنند و درعین‌حال با مشتریان غیربومی ارتباط برقرار کرده و راحت‌تر وارد بازار جهانی شوند. مهم‌ترین علل توسعه کسب‌وکار خانگی در دهه اخیر عبارت‌اند از:

· ظهور فنّاوری‌های جدید که موجب شده کار کردن در خانه آسان‌تر شود.

· اینترنت که شبکه‌های توزیعی را فراهم آورده که فعالیت‌های خانگی را تسهیل می‌کنند.

· تحولات دهه اخیر در حوزه صنایع خصوصاً برون‌سپاری و تقلیل نیروی کاری

· شکل گرفتن این باور عمومی که برخی کسب‌وکارهای کوچک را می‌توان به شکل پاره‌وقت در خانه انجام داد تا بتوان درآمد کلی خانواده را افزایش داد.

· افزایش میزان اشتغال و علاقه به اشتغال در زنان. مطالعاتی که جی و شاپر (2003)و واکر و وبستر (2004) انجام داده‌اند نشان می‌دهد بخش عمده‌ای از کسب‌وکارهای خانگی توسط زنان راه‌اندازی شده است (شمیم علی،2011 ).

     راه‌اندازی کسب‌وکار خانگی دو مزیت عمده دارد: اول، کاهش هزینه‌های مربوط به خرید یا اجاره دفتر و یا حتی تجهیزات دفتری. به عبارت بهتر سریع‌تر می‌توان به مقیاس اقتصادی رسید خصوصاً کسب‌وکارهای کوچک دانش بنیان یا خدمات محور. دوم، حفظ سبک و کیفیت زندگی و داشتن انعطاف در ساعات کاری برای افرادی که علاوه بر حفظ سبک زندگی خواهان رشد اقتصادی هم هستند (کلین مازون 2010). از دیگر مزایای کسب‌وکار خانگی به اشتغال‌زایی، تنوع در نوآوری، خود مدیریتی، آزادی و استقلال عمل بیشتر، انعطاف‌پذیری ساعات کار، ایجاد تعادل و موازنه بیشتر بین کار و زندگی، استفاده از نیروی کار خانگی، پائین بودن میزان مخاطره راه‌اندازی کسب‌وکار، پائین بودن هزینه راه‌اندازی، امکان انجام کار به‌صورت پاره‌وقت، راحت‌تر بودن تربیت فرزندان، تناسب با ویژگی‌های جسمی افراد معلول و کم‌توان، احتمال موفقیت بیشتر، افزایش انگیزه برای خلاقیت و نوآوری می‌توان اشاره کرد. کسب‌وکارهای خانگی از آنجا که با سلایق و خواسته‌های بومی افراد سازگاری دارند و تبادلات محلی را افزایش می‌دهند دارای اهمیت بالای اقتصادی هستند (واکر 2003، واکر ویگال، هورگان 2004). با توجه به مباحث مطرح شده می‌توان گفت که خانه مهم‌ترین مکان برای فعالیت کارآفرینانه است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، راهبرد جامع کسب‌وکار و بازاریابی است که فنّاوری، فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب‌وکار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت و سودآور با مشتریان منجر شود (فینبرگ و رومانو 2003). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)یک فرایند در حال توسعه است که هدفش تغییر نگرش از تمرکز بر روی کسب‌وکار و تولید به تمرکز بر روی مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند از طریق کاهش فاصله بین کسب‌وکار و مشتری، ایجاد وفاداری مشتری، خدمات بهتر، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی منجر به موفقیت شود (نگوین و همکاران، 2007).

     در واقع بسیاری از کسب‌وکارها سیستم‏های CRM را به دلایل زیر به‌کار می‏گیرند:

- افزایش هوشمندی در کسب‌وکار

- تصمیم‌گیری‌های بهتر در کسب‌وکار

- ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالاتر

     تمرکز این سیستم بر برنامه‏های وفاداری مشتری بوده و هدف از آن، تضمین خرید مجدد مشتریان از کسب‌وکار است. در این بخش به‌منظور اینکه دید روشن‌تری در مورد CRM داشته باشیم به بیان دیدگاه‌های مختلف درباره آن می‏پردازیم. دیدگاه‌های مختلف راجع به CRM به 5 دسته اصلی تقسیم می‏شوند:

- دیدگاه اول در مورد CRM آن را یک فرایند قلمداد می‏کند (پریواستاوا، شر وانی و فاهی 1999، گانبریث و روگرز 1999، گرانروس 2000، تزوکاس و پل کوبانکی 2002، دی و بلت 2002، رینتز و همکاران 2003).

- در دیدگاه دوم CRM یک راهبرد در نظر گرفته می‏شود (ورهاف و دانکرز 2001، کرک لالر و همکاران 2001، ین و فنگ 2002، ادن باج 2003، گرو 2003، کروتیو و لی 2003).

- در دیدگاه سوم CRM را فلسفه می‏دانند (فیرهست 2001، هسان 2003، پیکالیو و همکاران 2003)

- در دیدگاه چهارم CRM را توانایی می‏دانند (پپرز و همکاران 1999، 2003 IT toolbox.com).

- در دیدگاه پنجم CRM را به‌عنوان تکنولوژی می‏دانند (شوماکر 2001، چفن و ریدینگز 2002).

     بدیهی است که هزینه جذب و هزینه فرصت مشتریان جدید چندین برابر حفظ مشتریان فعلی است. حفظ مشتریان فعلی از ضروریات دنیای کسب‌وکار امروزی است. از سوی دیگر مالکان کسب‌وکارهای خانگی غالباً دانش مدیریتی زیادی ندارند خواه به شکل سنتی، و خواه مدرن، آنها در یک حوزه کاری قوی هستند و با تکیه بر آن شروع به راه‌اندازی کسب‌وکار می‌کنند. مالکین این کسب‌وکارها غالباً زنان هستند که یا شرایط کار کردن در بیرون از خانه را ندارند و یا اینکه ترجیح می‌دهند خانواده و کار را در کنار یکدیگر داشته باشند. این گونه افراد عموماً دارای تحصیلات عالیه نیستند و اگر چه دست به‌کارآفرینی زده‌اند اما دارای دانش زیادی در حوزه کارآفرینی یا مدیریتی و یا حتی مسائل مربوط به مجوزها و قوانین نیستند و به شکل تجربی آنها را کسب می‌کنند. از سوی دیگر، در این کسب‌وکارها بر روی کیفیت محصول تمرکز می‌شود که این نقطه قوت بسیار مهمی است. اما توجه نکردن به نوع نیازهای مشتری می‌تواند منجر به تضعیف کسب‌وکار و یا حتی خارج شدن آن از چرخه رقابت شود. لذا داشتن دانش مدیریتی برای مدیریت ارتباطات با مشتریان و حفظ مشتریان موجود بسیار حائز اهمیت است.

     CRM بر حفظ مشتری بوسیله جمع‌آوری داده‏ها از هر نقطه تماس مشتری با کسب‌وکار و از طریق هر کانال ارتباطی مانند تلفن، پست، وب و ... تاکید دارد. یک کسب‌وکار این داده‏ها را به هدف بازاریابی، سرویس‌دهی، پشتیبانی یا فروش به‌طوری که تمرکز بر رویکرد مشتری محور است و نه محصول محور، کسب می‏کند. راهبرد CRM، تاکید بر مشتری محوری دارد که ضرورتاً راه جدید کسب درآمد را برای حال یا آینده سبب نمی‌شود اما منجر به وفاداری مشتریان خواهد شد.

     در این دوره پرتکاپوی اقتصادی، طبق تحقیق گلدمن ساچ (2002) بعد از امنیت، CRM مهم‌ترین عامل در تشویق راه‌اندازی کسب‌وکار است. کسب‌وکارهایی که CRM را به‌کار برده‌اند دریافته‌اند که مشتریان بر اساس تجربه کلی خرید می‌کنند.

     اگر کسب‌وکارها بتوانند این عوامل را به طرز صحیح و مستمری ارائه دهند می‌توانند وفاداری و ارزش مشتری که منجر به حاشیه سود بالاتر می‌شود را کسب نمایند (باراندون و نوردین، 2004).

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

واقعیت نشان داده است که بسیاری از کسب‌وکارها اطلاع درستی از CRM ندارند و نمی‌دانند که چگونه باید از آن بهره ببرند و چه کسی از این تمرکز جدید بر مشتری نفع می‏برد. این کسبوکارها می‏پندارند که CRM را می‏توان از طریق سرمایه‌گذاری در فنّاوری جدید به دست آورد و هرچه سخت‌افزار یا نرم‌افزار گران‌تر باشد، رضایت مشتری بیشتر شده و رشد درآمد بالاتری حاصل می‏گردد. ولی باید در نظر داشت که CRM به تنهایی نه یک مفهوم است و نه یک پروژه. بلکه یک راهبرد تجاری است که هدف آن شناسایی، پیش‌بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتری فعلی و بالقوه است.

     فنّاوری، فاکتور اصلی CRM است ولی مستلزم اجرای صحیح آن نیست. هیچ محصولی در بازار وجود ندارد که به‌طور اسرارآمیزی CRM را خلق نماید. CRM مستلزم تمرکز بر مشتری و توانایی برای آموختن از هر نقطه تعامل با وی است. برای اجرای موفقیت آمیز CRM زابح و همکارانش (2004)، چارچوبی پیشنهاد دادند که درشکل 1 ارائه شده است. اولین قدم جهت رسیدن به این هدف، مشخص کردن یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری می‏باشد (فتوحی‌پور، 2006).

     هر رابطه‌ای با مشتریان، شامل اطلاعات تجاری و غیر‌تجاری است. داده‏های تجاری مانند مقدار فروش، زمان و مکان فروش و داده‏های غیر‌تجاری شامل تخفیفات و بازخورد که به‌صورت شکایات یا پیشنهادات می‏باشد. هر دو دسته این اطلاعات باید در پروفایل مشتری یکپارچه شود، زیرا اطلاعات، ابزار قدرتمندی جهت جذب مشتری می‏باشد (هون پرک و گال کیم، 2003). در جدول 1 عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای خانگی نشان داده شده است.

جدول 1. عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای خانگی

     مدل مفهومی که مبنای این مقاله قرار گرفته است مدل سین و همکاران (2005) می‌باشد که شامل چهار بعد و زیر معیارهای آنها می‌باشد که عبارت‌اند از:

الف) سازمان (کسب‌وکاری که CRM در آن اجرا می‌شود)

ساختار سازمانی یک کسب‌وکار: اجرای CRM مستلزم این است که کل کسب‌وکار به دنبال یک هدف یعنی ایجاد و تقویت روابط با مشتریان باشد. طراحی‌های ساختار کسب‌وکار که CRM را بهینه می‌کنند عبارت‌اند از تشکیل تیم‌های مشتری محور، تیم‌های چند تخصصه، تیم‌های چند کاره. همه این طراحی‌های ساختاری نیاز به هماهنگی بین وظایف و نقش‌ها و ادغام نقش‌ها دارند.

     استفاده همه‌جانبه از منابع زمانی ممکن است که ساختار کسب‌وکار مشخص شده و اجزای آن به درستی با هم ادغام شوند. به‌طور اخص، منابع بازاریابی و فروش، تخصص‌ها و وجه تمایزهای ارتقا دهنده منابع باید در کنار هم قرار گیرند. موفقیت در جذب و توسعه، حفظ و دوباره فعال کردن مشتریان منوط به استفاده از زمان و منابع برای شناسایی نیازهای مشتریان کلیدی است.

     درCRM استراتژی، افراد، فنّاوری و فرایندها اهمیت حیاتی دارند. اما این افراد هستند که روابط را ایجاد می‌کنند. طبق نظر کراوس (2002) برای CRM مهم‌ترین بخش افراد هستند نه فنّاوری. در بازاریابی داخلی مشتری‌محور بودن و خدمات‌محور بودن در اولویت قرار می‌گیرند و فرایندهای مهم بازاریابی داخلی شامل آموزش بازار، ارتباطات داخلی، سیستم‌های پاداش و دخالت دادن کارکنان هستند.

ب) مشتریان کلیدی

تمرکز روی مشتریان کلیدی شامل تمرکز همه‌جانبه و مشتری محور، و ارائه دائمی ارزش افزده و برتر به مشتریان منتخب از طریق پیشنهادهای خاص و منحصر به فرد هر مشتری می‌باشد. تحقیقات نشان داده که در نیوزلند 83 درصد از کسب‌وکار‌های خانگی برنامه‌شان این بوده که از طریق افزایش فروش به مشتریان فعلی رشد کنند. مزیتی که کسب‌وکارهای خانگی نسبت به کسب‌وکارهای بزرگتر دارند این است که به‌دلیل ارائه خدمات شخصی‌تر می‌توانند وفاداری مشتری را ایجاد کنند. مولفه‌های این بعد عبارت‌اند از: بازاریابی مشتری محور، تعیین مجموع ارزش دوره عمر مبادلات مشتریان کلیدی، شخصی سازی، و بازاریابی تعاملی برد- برد.

بازاریابی مشتری محور: که در هزاره سوم در حال اوج‌گیری است شامل تلاش برای تأمین نیازها خواسته‌ها و منابع هر یک از مشتریان منتخب است. تأکید CRM بر انتخاب آگاهانه و تعمدی مشتریان کلیدی است که اهمیت استراتژیک دارند، زیرا مطلوبیت همه مشتریان یکسان نیست. یک کسب‌وکار CRM محور باید همه تلاش خود را بکند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان کلیدی‌اش را بشناسد زیرا که این شناخت در ایجاد روابط طولانی مدت اهمیت ویژه دارد.

تعیین مجموع ارزش دوره عمر مشتریان کلیدی: که توسط جینان سینگ (2002) مطرح شد، عبارتست از خالص درآمدهای حاصله در دوره عمر مبادلات مشتریان کلیدی منهای هزینه جذب، تبلیغات و فروش به این مشتریان با توجه به ارزش زمانی پول. درCRM بازاریابان مجموع ارزش دوره عمر مبادلات مشتریان کلیدی را تعین می‌کنند تا مشخص کنند که آیا با این مشتری خاص رابطه منحصر به فرد برقرار کنند یا خیر. این تصمیم به سودآوری بیشتر کسب‌وکار از طریق حذف سوبسید به مشتریان کم سودتر می‌شود.

شخصی سازی: عبارتست از عمل بازاریابی یک به یک از طریق شخصی سازی انبوه (کلان) به نحوی که به مشتریان اجازه دهد برای نیازهای خود راه‌حل‌های منحصربه‌فرد پیدا کنند. تنوع بالای نیازهای مشتریان باعث می‌شود که رفتارهای آنان کمتر قابل پیش‌بینی باشد یا دقت این پیش‌بینی‌ها کمتر باشد (این موضوع درباره کسب‌وکارهای خانگی که تعداد مشتریان محدودتری دارند صادق نیست و این خود مزیتی است برای این گروه). در محیط امروزی بازاریابی کلی منسوخ شده و کسب‌وکارها برای بقا باید بازاریابی مبتنی بر رابطه را به‌کار بگیرند.

بازاریابی تعاملی برد- برد: در بازاریابی برد- برد نوعی رابطه دوسویه بین طرفین مبادله است. همکاری بازاریاب و مشتری در طراحی و تولید محصول موضوعی حیاتی در ایجاد و حفظ روابط است. در بازاریابی برد برد ارتباط، همکاری و مشارکت اهمیت ویژه دارند. شرکت‌ها از این طریق می‌توانند با تک تک مشتریان برای ارائه راه‌حل‌های شخصی، ایجاد روابط ارزشمند، افزایش وفاداری مشتری و کاهش هزینه اجرای کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند.

عوامل تخصصی: عواملی که به جنبه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری فنّاوری ICT/CRM به‌کار گرفته شده در شرکت می‌پردازند که عبارت‌اند از: زیرساخت‌های ICT، خرید، هزینه پیاده‌سازی و ادغام، معیار انتخاب و ارزیابی سیستم، پیچیدگی، ادغام، حمایت‌های پس از فروش فروشندگان و معیارهای انتخاب نرم افزار.

ج) CRM فنّاوری محور

اطلاعات دقیق مشتریان برای عمکرد موفق CRM ضروری است. در نتیجه فنّاوری نقش مهمی در افزایش هوشمندی کسب‌وکار از طریق CRM ایفا می‌کند. در واقع پیشرفت‌های جهشی در IT به کسب‌وکارها این امکان را داده است که اطلاعات مشتریان را به گونه‌ای جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه‌وتحلیل کرده و به اشتراک بگذارند که توانایی آنان در واکنش به نیازهای هر یک از مشتریان و جذب و نگهداری آنها ارتقا یابد. پیشرفت‌های ناگهانی IT باعث شده روش‌های سنتی CRM به یک روش یکپارچه شبکه‌ای تبدیل شوند که دارای مشخصه‌هایی چون سیستم اطلاعات مشتری، فرایندهای خودکار حمایت از مشتری و مرکز تماس(صدای مشتری) می‌باشد. البته در کسب‌وکارهای خانگی اصولاً تماس رو در رو با مشتری بیشتر کاربرد دارد و فنّاوری IT به‌عنوان یک مکمل در جهت تسریع فعالیت‌های مراوده‌ای، افزایش سرعت و دقت در انجام سفارشات مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند.

     CRM نیاز به استراتژی‌های کاملاً متمرکز بر اطلاعات دارد که برای ایجاد روابط، اهرم کردن فنّاوری‌های موجود و ارتباط دادن کاربردهای فنّاوری با انگیزاننده‌های کسب‌وکار هدف از کامپیوتر استفاده کند.

     در نبود فنّاوری مناسب بسیاری از فعالیت‌های مشتری محور ناممکن می‌شوند. فنّاوری‌های ارتباطات و اطلاعات (مانند اینترنت و ایمیل) نحوه عملکرد کسب‌وکارهای خانگی را دستخوش تغییراتی کرده‌اند و باعث شده‌اند که آنها مستقیماً با مشتری و تأمین‌کننده خود در ارتباط باشند، اطلاعات محصولات یا خدمات خود اطلاعات به روز را کسب کنند، همچنین روندهای مربوط به حوزه کاری خود را رصد کرده و برای محصولات جدید و نوآورانه از آنها ایده بگیرند.

د) مدیریت دانش

از دیدگاه CRM دانش می‌تواند همان چیزی باشد که از تجارب قبلی یا مطالعات تجربی داده‌های مربوط به مشتریان به دست آمده است. مالکین کسب‌وکارهای کوچک مشتریان را مهم‌ترین منبع اطلاعات و دانش و مدیران و مالکان سایر کسب‌وکارها را دومین منبع مهم اطلاعات می‌دانند (شل و بینز 2000). مؤلفه‌های اصلی مدیریت دانش عبارت‌اند از: یادگیری و تولید دانش، توزیع و به اشتراک گذاشتن دانش و واکنش نسبت به دانش.

1- یادگیری و تولید دانش: دانش مربوط به مشتریان کلیدی برای CRM از ضروریات محسوب می‌شود زیرا که برای ایجاد روابط یادگیرنده با مشتریان کاربرد دارد و می‌تواند رقابت‌پذیری کسب‌وکار را شدیداً افزایش دهد. اطلاعات مشتریان مانند نیازها و اولویت‌های آنان را می‌توان مستقیم یا غیرمستقیم از طریق ارتباط دوطرفه در یک سیستم بازخورد تعاملی به دست آورد. مهم‌ترین هدف تولید دانش پیدا کردن یک دید فراگیر و همه‌جانبه نسبت به مشتری است. ابزارهای هوشمندی کسب‌وکار مانند داده کاوی و انبارهای اطلاعاتی به شرکت‌ها کمک می‌کنند که اطلاعات مشتریان را در استراتژی هوشمند کسب‌وکار استفاده کنند.

2- توزیع و به اشتراک گذاشتن دانش: دانش تا زمانی‌که در کل کسب‌وکار به اشتراک گذاشته نشود دارای ارزش محدودی است، همچنین توزیع و به اشتراک گذاشتن باعث افزایش هرچه بیشتر ارزش دانش می‌شود. کسب‌وکارها باید مکانیزم‌های مناسبی را برای به اشتراک گذاشتن دانش مشتریان طراحی کنند تا فعالیت یکپارچه واحدهای مختلف را تسهیل کنند.

3- واکنش نسبت به دانش: عبارتست از عمل کردن بر اساس دانش کسب و توزیع شده و شامل انتخاب بخش‌های هدف، تغییر آمیخته بازاریابی به نحوی که پاسخ‌های مطلوبی را از مشتریان دریافت کند، شخصی‌سازی ظرافت‌مندانه محصولات و خدمات عرضه شده به نحوی که نیازهای فعلی و آتی مشتریان را پوشش دهد. با توجه به اینکه امروزه هدف بازاریابی پاسخ سریع به نیازهای مشتریان است فعالیت‌های سریع نه تنها کیفیت خدمات را بالا می‌برند، بلکه روابط طولانی مدت را هم بیشتر می‌کنند. در شکل زیر مجموعه عوامل مؤثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای خانگی داده شده است.

     در این مقاله سعی شده است عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای خانگی بررسی شوند، که عبارت‌اند از: عامل سازمان (کسب‌وکار) که شامل زیر معیارهای: فرهنگ، چشم انداز و مأموریت مشخص، تعیین اهداف سیستم مدیریت ارتباط مشتری، داشتن انتظارات مشخص، مالک متعهد، برنامه‌ریزی و کنترل پروژه می‌باشد. عامل مشتریان کلیدی شامل زیرمعیارهای: تعامل پیوسته با مشتریان ارزشمند، هدف‌گذاری بر روی مشتری و استقبال از مشتری و آشنایی با مشتری جدید، توسعه مشتری است. عامل فنّاوری شامل زیر معیارهای سیستم‌های اطلاعاتی، فنّاوری، ابزارهای گردآوری داده، ابزارهای تجزیه‌وتحلیل و داده، ابزارهای تعاملات بیرونی کسب‌وکار می‌باشد. عامل مدیریت دانش شامل زیر معیار: ایجاد قابلیت‌های مدیریت دانش، است. عامل حمایت‌های دولتی شامل زیر معیار قوانین و مصوبات دولتی بوده، و عامل منطقه شامل زیر معیار ویژگی‌های منحصر به فرد هر منطقه می‌باشد.