کسانی که از عملکرد کسب‌وکار مبتنی بر وب تأثیر می‌پذیرند.
ذی‌نفعان افراد، گروه‌ها و سازمان‌هایی هستند که منفعت و سهمی از کسب‌وکار مربوطه دارند و از طرفی ممکن است امکان تأثیرگذاری بالقوه یا بالفعل بر اقدامات انجام شده در این حوزه را داشته باشند. لیتینن بر اهمیت ذی‌نفعان تأکید داشته و اظهار می‌کند که برآوردن انتظارات ذی‌نفعان مرتبط، یک بخش جدایی‌ناپذیر از موفقیت کسب‌وکار است. تحلیل ذی‌نفعان شامل دامنه‌ای از متدولوژی‌های مختلف برای تحلیل علایق و منافع ذی‌نفعان است و نشان می‌دهد که منافع کدام‌یک باید در زمان تصمیم‌گیری در نظر گرفته شود. رویکردهای مختلفی برای تحلیل ذی‌نفعان توسعه داده شده است، اما به‌طورکلی، گروه‌های ذینفع یا بازیگران عرصه کسب‌وکار بر حسب دو مورد تحلیل می‌شوند که عبارتند از: منافعی که آنها در یک موضوع خاص- که در این مقاله کسب‌وکار خانگی مبتنی بر وب است- به دست می‌آورند، و کمیت و نوع منابعی که آنها می‌توانند تجهیز کنند تا نتایج را تحت تأثیر قرار دهند (, P. 240Brugha & et.al., 2000).
ذینفع عبارتست از هر فرد یا گروهی که در دستیابی سازمان به اهدافش بر سازمان اثر می‌گذارد و یا از سازمان اثر می‌پذیرد (Freeman, 1984, P. 105). فریدمن (Freidman, 2006 , P. 14) معتقد است که سازمان خود باید به‌عنوان گروهی از ذی‌نفعان در نظر گرفته شود و هدف سازمان باید مدیریت علایق، نیازها و نقطه‌نظرات آنها باشد. تصور بر این است که مدیریت ذی‌نفعان توسط مدیران شرکت برآورده می‌شود. تعریف ذی‌نفعان ممکن است در طول زمان تغییر کند. فریمن در سال ۲۰۰۴ تعریف ذی‌نفعان را این‌گونه بیان کرده است: گروه‌هایی که برای بقا و موفقیت شرکت‌ها لازم و ضروری هستند و در نظر گرفتن دیدگاه خود ذی‌نفعان و فعالیت‌های آنها برای مدیریت شرکت‌ها مهم است (Freeman, 2004, P. 35). برای مدیریت بر ذی‌نفعان لازم است، ابتدا ذی‌نفعان مهم شناسایی شوند و سپس نیازهای آنها تحلیل شود. ازآنجاکه هر سازمانی کسب‌وکار خاص خود را داشته و به دنبال توسعه و موفقیت در آن کسب‌وکار می‌باشد، در نتیجه تعریف ذی‌نفعان در مورد هر نوع کسب‌وکاری که توسط یک سازمان،گروه و یا فرد دنبال می‌شود، صدق می‌کند.
کسب‌وکار خانگی عبارت است از کسب‌وکاری که در منزل و محل سکونت کارآفرین استقرار یافته و در کنار زندگی خانوادگی اداره می‌شود (عزیزی و همکارانش، ۱۳۸۹، ص. 10). پیشرفت سریع در فنّاوری و وسایل ارتباطی، نزدیک شدن رابطه کار و زندگی و تغییرات و تحولاتی که در دنیای مشاغل ایجاد شده، امکان انجام بسیاری از کارها را در منزل به وجود آورده است. علاوه‌برآن با توجه به افزایش روزافزون زنان شاغل نسبت به گذشته ضرورت توجه به انجام کار در منزل بیش از پیش احساس شده است.
مطابق قانون ساماندهی و حمایت از مشاغل خانگی، مشاغل خانگی شامل آن دسته از فعالیت‌هایی است که توسط عضو یا اعضای خانواده در فضای مسکونی در قالب یک طرح کسب‌وکار بدون مزاحمت و ایجاد اخلال در آرامش واحد‌های مسکونی همجوار شکل می‌گیرد و منجر به تولید خدمت و یا کالای قابل عرضه به بازار خارج از محیط مسکونی می‌گردد (قانون ساماندهی و حمایت از مشاغل خانگی، ۱۳89).
کسب‌وکار خانگی مبتنی‌بر وب عبارت است از، کسب‌وکاری که فرد با تولید و انتشار محتوا بر روی صفحه وب سعی می‌کند یا محصول سنتی تولید شده توسط خود را معرفی و از این طریق بازاریابی کند و یا از این کانال برای ارائه قابلیت‌ها و فروش محصولات نرم‌افزاری خود استفاده کند. کسب‌وکار مبتنی‌بر وب می‌تواند در حوزه‌های نرم‌افزاری عادی یا پیشرفته و سخت‌افزاری و یا حتی در سایر حوزه‌ها (مثل فروش کفش یا غذای خانگی) باشد (Lee, et. al., 2011).
خدمت الکترونیکی عبارت است از خدمتی که از طریق فنّاوری وب به مشتریان ارائه می‌شود. براساس نظریه رواست (Rust, 2004) توسعه فنّاوری، فرصت‌ها و ابزار جدیدی برای فراهم‌آورندگان خدمات ایجاد می‌کند. درنتیجه تعریف خدمت و خدمت الکترونیکی به‌علاوه ویژگی‌های آن از اهمیت بسزایی برخوردار است. نویسندگان متعددی خدمات مبتنی بر فنّاوری را دسته‌بندی کرده‌اند. هینونن (Heinonen, 2004, P. 98) خدمات مبتنی بر فنّاوری را «خدماتی با عناصر ملموس و ناملموس تعریف کرده است که همگی یا بخشی از آن توسط مشتری با استفاده از فنّاوری اجرا می‌شود». به‌طورکلی خدمات الکترونیکی، خدماتی است که در صفحات وب قرار داده می‌شود تا توسط آن تقاضایی از‌سوی مشتری مطرح شود و در قبال آن محصول یا خدمتی تحویل شود (Cabello, 2006).
ذی‌نفعان کسب‌وکار خانگی مبتنی‌بر وب: با تعاریفی که از ذی‌نفعان در ابتدای بخش ارائه شد، ذی‌نفعان کسب‌وکار خانگی مبتنی‌بر وب، تمامی افراد، گروه‌ها و سازمان‌هایی هستند که به‌طور مستقیم و یا غیرمستقیم بر کسب‌وکار خانگی تأثیر می‌گذارند. درنتیجه، می‌توان مصرف‌کنندگان خدمات و یا محصولات تولیدی، توزیع‌کنندگان خدمات و محصولات، ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی و میزبانی وب، نهادهای قانون‌گذار، ارائه‌دهندگان تسهیلات، مراکز آموزشی و... را به‌عنوان ذی‌نفعان این کسب‌وکار نام برد.
امروزه کسب‌وکارهای خانگی از بخش‌های حیاتی و ضروری فعالیت‌های اقتصادی کشورهای پیشرفته محسوب می‌شوند (داریانی، 1385، ص. 3). راه‌اندازی یک کسب‌وکارخانگی نیازمند برخورداری از مجموعه‌ای مهارت اساسی است (یدالهی و دیگران، 1390، ص. 3). مهارت مالی، ذهنیت بازاریابی، مدیریت زمان، مدیریت رفتار با ذی‌نفعان و مدیریت اداری نمونه‌ای از این مهارت‌ها است. لذا کسب‌وکار خانگی از نظر ایجاد شغل، نوآوری در عرضه محصول یا خدمات، موجب تحول در نوع کسب‌وکار شده و برای جوانان، مستعد و دارای مهارت نقطه شروع مناسبی برای راه‌اندازی کسب‌وکار شخصی است.
کسب‌وکار خانگی نسبت به سایر کسب‌وکارها مزایای فراوانی دارد که برخی از آنها عبارتند از: آزادی و استقلال عمل بیشتر، ساعات کاری انعطاف‌پذیر، ایجاد تعادل و موازنه بیشتر بین کار و زندگی، پایین بودن میزان مخاطره، راه‌اندازی کسب‌وکار، پایین بودن هزینه راه‌اندازی، امکان انجام کار به‌صورت پاره‌وقت، داشتن فرصت و زمان بیشتر، احتمال موفقیت بیشتر، متناسب بودن برای زنان و احساس راحتی بیشتر (عزیزی و همکارانش، ۱۳۸۹).
تحلیل و دسته‌بندی ذی‌نفعان کسب‌وکار خانگی
یک ذینفع کسب‌وکار خانگی، فرد، گروه و یا شرکتی تعریف می‌شود که به‌طور مستقیم و یا غیرمستقیم سهمی در آن کسب‌وکار خانگی دارد، چون آنها می‌توانند از فعالیت‌ها، اهداف و استراتژی‌های کسب‌وکار خانگی اثر بگیرند و یا آنکه بر آن اثر گذارند. طبق تعریف دیکشنری کسب‌وکار «ذی‌نفعان کلیدی در یک سازمان تجاری شامل بستانکاران، مشتریان، مدیران، کارمندان، دولت (و سازمان‌های آن)، صاحبان (سهامداران)، تأمین‌کنندگان، اتحادیه‌ها و انجمن‌هایی هستند که کسب‌وکار منابع آنها را ترسیم می‌کند».
 |
از تعریف فوق، مشخص می‌شود که بیشتر کسب‌وکارهای خانگی در چندین سطح ذینفع دارند، در سطح داخلی، ممکن است خود فرد به‌عنوان صاحبان (سهامداران و سرمایه‌گذاران)، خانواده فرد (همسر، فرزندان) و کارمندان پاره‌وقت در صورت وجود داشتن به‌عنوان ذینفع محسوب شوند و در سطح خارجی هم حامیان، شرکت‌های بازاریابی شبکه، گروه متفکر کسب‌وکار مربوطه، مربیان کسب‌وکار خانگی مربوطه، شرکت‌های رقیب و دیگر کسب‌وکارهای خانگی، زیرمجموعه‌های کسب‌وکار مربوطه، اعضای تیم و مشتریان، تأمین‌کنندگان، فراهم آورندگان خدمات اینترنت، میزبان (Host)، طراحان وب، جست‌وجوگرها و دیگر گروه‌های مشورتی (مؤسسات فروش مستقیم و...) به‌عنوان ذی‌نفعان یک کسب‌وکار خانگی مطرح هستند (Maina, 2012).
شناسایی و تحلیل ذی‌نفعان یک کسب‌وکار، اطلاعاتی درخصوص موارد زیر را فراهم می‌آورد:
· شناسایی مردم، گروه‌ها و شرکت‌هایی که بر روی کسب‌وکار تأثیر می‌گذارند (تأثیر مثبت یا منفی)؛
· پیش‌بینی نوع تأثیر (مثبت یا منفی)؛
· توسعه استراتژی‌هایی برای گرفتن بیشترین حمایت مؤثر ممکن برای کسب‌وکار و کاهش هرگونه موانع موفقیت (World Health Organization, 2012).
ضعف یا عدم مدیریت ذی‌نفعان می‌تواند برای یک کسب‌وکار مخرب باشد. مشکلات ناشی از عدم مدیریت ذی‌نفعان عبارتند از:
· بروز اختلاف و تضاد با جامعه؛
· پیچیده شدن فرایند تصمیم‌گیری‌ها در یک کسب‌وکار؛
· مشکل در اولویت‌بندی و پاسخ‌گویی به مطالبات ذی‌نفعان (عبائی و همکارانش،۱۳۸۹).
یکی از راه‌های تمایز انواع ذی‌نفعان، در نظر گرفتن گروه‌هایی از مردم است که دارای روابط قابل دسته‌بندی با سازمان هستند. مهم‌ترین گروه‌های ذی‌نفعان عبارتند از: مشتریان، کارکنان، جوامع محلی، تأمین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان و سهامداران (Fontaine & et.al., 2006).
همچنین گروه‌ها و افراد دیگری نیز در ادبیات فریدمن به‌عنوان ذینفع در نظر گرفته می‌شوند که عبارتند از: رسانه‌ها (رادیو و تلویزیون)، مردم به‌طورکلی، شرکای کسب‌وکار، نسل‌های آینده، نسل‌های گذشته، دانشگاهیان، رقبا، فعالان و یا سازمان‌های غیردولتی، نمایندگان ذی‌نفعان از قبیل اتحادیه‌های کارگری، اتحادیه صنفی تأمین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان، سرمایه‌گذارانی به‌غیر از سهامداران (دارندگان اوراق قرضه، و...) و دولت، رگولاتورها و سیاست‌گذاران (Freidman, 2006, P. 14).
در منابع مختلف، فرایند مدیریت و تحلیل ذی‌نفعان در ۹ مرحله ارائه شده است که عبارتند از: شناسایی ذی‌نفعان، جمع‌آوری اطلاعات در مورد آنها، تعیین مأموریت ذی‌نفعان خارجی، ارزیابی قوت و ضعف ذی‌نفعان، شناسایی استراتژی ذی‌نفعان، پیش‌بینی رفتار مورد انتظار ذی‌نفعان، برنامه‌ریزی برای نحوه برخورد کردن با هریک از ذی‌نفعان، پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت ذی‌نفعان و پشتیبانی و تداوم برنامه‌های مدیریت ذی‌نفعان (Kugonza, 1997, P. 57).
به‌منظور مدیریت درست ذی‌نفعان، طی کردن گام‌های فوق بسیار راهگشا خواهد بود.
برای دسته‌بندی و طبقه‌بندی ذی‌نفعان مدل‌های مختلفی ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از: مدل پودنار و جانکیک، مدل شناسایی و تعیین موقعیت منافع ذی‌نفعان کلارکسون، مدل بهینه تعین مکان ذی‌نفعان، مدل ماتریس قدرت/ خواسته (منافع)جانسن و چولس، چارچوب دسته‌بندی ذی‌نفعان میچل و همکارانش، مدل فریدمن و مایلز و مدل اسمیت. در اینجا به ۲ مورد از آنها اشاره خواهد شد.
مدل تحقیقاتی پودنار و جانکیک (Podnar, 2006)، ذی‌نفعان را به‌صورت زیر طبقه‌بندی کرده است:
- گروه اول، به‌عنوان مهم‌ترین گروه ذی‌نفعان و تأثیرگذارترین گروه در عملکرد اقتصادی شرکت شناخته شده‌اند و دارای رابطه اجتناب‌ناپذیر با شرکت هستند. این گروه قدرت زیادی نسبت به سایر گروه‌های ذی‌نفعان شرکت دارند.
- گروه دوم، که در حلقه دوم مشخص هستند قدرت کمتری نسبت به گروه اول دارند و ارتباط با آنها برای شرکت ضروری است.
- گروه سوم ذی‌نفعان کمترین قدرت را نسبت به سایرین دارند، زیرا تأثیر آنها بر روی عملکرد اقتصادی شرکت نسبت به سایرین کمترین است. لذا رابطه داشتن شرکت با آنها فقط مطلوب است ولی ضرورت ندارد.
با توجه به کمبود منابع، شرکت‌ها ابتدا باید روی ذی‌نفعانی تمرکز کنند که تأثیر مستقیم روی موفقیت شرکت دارند. این افراد در گروه اول قرار دارند. گروه دوم ذی‌نفعان باید به دقت نظارت شوند به‌خصوص در حوزه‌هایی که فعالیت آنها می‌تواند تأثیر مثبت یا منفی روی شرکت و منافع آن بگذارد. برخلاف گروه اول ذی‌نفعان که باید ارتباط با آنها مستمر و دائمی باشد ارتباطات مستمر با گروه دوم ضروری نیست و برنامه‌های ارتباطاتی خاص در ارتباط با این گروه از ذی‌نفعان می‌تواند کاربردی باشد. گروه سوم ذی‌نفعان، تأثیر مستقیم روی موفقیت شرکت ندارند، ولی برنامه‌های ارتباطی هدفمند و حاوی مسئولیت اجتماعی شرکت مستقیماً به‌سمت این گروه هدایت شده و باعث کسب مزیت رقابتی و اعتبار برای شرکت می‌شوند. این ارتباطات در صورت نیاز می‌تواند با هدف تأثیرگذاری بر روی ذی‌نفعان گروه‌های اول و دوم صورت پذیرند.
 |
اسمیت دیاگرامی را پیشنهاد داده است که ذی‌نفعان را قادر می‌سازد که اتفاقات درون سیستم را مشاهده نمایند. این موضوع با فعالیت طوفان فکری که همه ذی‌نفعان در نظر گرفته شده باشند، شروع می‌شود. در مرکز دیاگرام، بیضی خود پروژه را نشان می‌دهد و خط افقی ذی‌نفعان را تقسیم می‌کند. بخش بالایی شامل ذی‌نفعانی که متعلق به سازمان هستند مانند مشتریان، بخش‌های عملکردی، اعضای تیم و غیره. بخش پایینی شامل کارکنان خارجی مانند آژانس‌های تبلیغاتی (مطبوعات، رادیو و تلویزیون)، رقبا، شهروندان، سازمان‌های دولتی یا نمایندگان می‌باشد. دیاگرام پیشنهادی در شکل ۲ نشان داده شده است (Smith, 2000).
دسته‌بندی ذی‌نفعان کسب‌وکار خانگی مبتنی‌بر اینترنت
با توجه به دو مدلی که در بالا به آنها اشاره شد، می‌توان ذی‌نفعان کسب‌وکار خانگی را از دو منظر، اهمیت و قدرتشان و دوم براساس اینکه در اکوسیستم داخلی و خارجی کسب‌وکار قرار می‌گیرند، دسته‌بندی نمود. تلاش شده است تا این دسته‌بندی در شکل ۳ نشان داده شود.
    |
شکل ۳ به دسته‌بندی ذی‌نفعان خانگی پرداخته است. بدیهی است این دسته‌بندی تقریباً عام بوده و در کلیه کسب‌وکارهای خانگی وجود دارد ولی جایگاه و نقش فردی که در خانه کار می کند ممکن است در این سه نوع متفاوت باشد. به‌عنوان مثال در کسب‌وکار خانوادگی، اعضای یک خانه، خانواده کارمندان را شکل می‌دهند ولی در نوع دوم یعنی مدیریت کسب‌وکار تأسیس شده توسط دیگران در خانه، اعضای خانواده به نوعی کارمندان فرد مؤسس تلقی می‌شوند و ازطرف‌دیگر کارفرمای سایر کارمندانی می‌شوند که توسط آنها برای تولید محصول یا خدمت مربوطه با سرمایه شخص مؤسس، مدیریت می‌شوند.ازآنجاکه شناخت نیازهای هر ذینفع یا مخاطب ضروری است، در نوع دوم فرد باید علاوه‌بر تأمین نظر کارمندان، نظر مؤسس را نیز برآورده نماید.
