کسب‌وکاری که در آن اپراتورهای خانگی و یا نیروی کاری که محلی جز در اجاره و مالکیت خانه، برای آن فرض نشده است؛ اکثر وظایف کسب‌وکار را که شامل خدمات و فعالیت‌های توانمندساز خاص معلولین هستند به انجام برسانند (Redmond & Waker, 2010).
برای «معلولیت» در سه حوزه، تعاریف مختلفی بیان گردیده است. در ادامه، ابتدا برداشت این سه حوزه از معلولیت، بیان می‌گردد و سپس سعی می‌شود که تعریفی عام از معلولیت که در نزد سازمان ملل متحد و اکثر کشورهای جهان، عمومیت دارد، بیان گردد:
الف) وجود محدودیت‌های عملکردی یک راه معمول و سریع برای مشخص نمودن یک شخص به‌عنوان معلول است. بر طبق این تعریف، معلولیت ناشی از یک درک پزشکی از معلولیت است. که معلولیت را به‌عنوان نابینایی، ناشنوایی یا انواع دیگر تغییرات در ساختار جسمانی معرفی می‌کند. به این مشکلات در حال حاضر، اغلب و نه همیشه برچسب اختلال، اطلاق می‌شود (Nagi, 1965). براساس این درک از معلولیت، معلولیت به‌عنوان محدودیت‌های عملکردی مرتبط یا آثار اختلال در یک ظرفیت و توانایی فردی، برای انجام فعالیت‌های زندگی روزانه معرفی می‌گردد (Hahn & Hegamin, 2001).
ب) دومین گروه از تعاریف، تعاریف اداری و حقوقی از معلولیت هستند. این گروه از تعاریف، از توزیع مزایای رفاهی برای اشخاص دارای معلولیت، به‌منظور تفکیک اشخاص واجد شرایط و اشخاصی که واجد شرایط نیستند، برای برخورداری از پشتیبانی دولت، سرچشمه می‌گیرد. قوانین اغلب تعاریفی از اینکه چه چیزی برای معلولین، به‌منظور انتفاع آنها باید در نظر گرفته شود را دربر دارند (Hedlund, 2000) این بدین‌معنی است که با توجه به تعاریف اجرایی، اگر شخصی از یک انتفاع مسلم برای معلولین بهره‌مند گردد، این شخص دارای معلولیت خواهد بود (Barron, Michailakis, & Söder, 2000).
بدین‌ترتیب، این گروه از تعاریف معلولیت، نه تنها در بین سیستم‌های رفاهی بلکه در درون یک سیستم نیز، بسیار متنوع است. تعاریف اجرایی معلولیت، اغلب برای پژوهش‌هایی که اصلاحات و انتفاعی را برای معلولین ارزیابی می‌کنند به‌کار گرفته می‌شود (Gronvik, 2009).
ج) سومین و آخرین گروه از تعاریف معلولیت، را می‌توان یک تعریف ادراکی از معلولیت نامید. این بدین‌معنی است که یک شخص، خودش را به‌عنوان یک شخص معلول درک می‌کند. بدین‌ترتیب، بر طبق این تعریف، قرار گرفتن در طبقه‌بندی افراد معلول، بیشتر به‌صورت داوطلبانه می‌باشد. در مقایسه با دو تعریف دیگر، در اینجا از نتایج یک تعریف ذهنی در بین افرادی که به‌خود عنوان معلول را می‌دهند استفاده می‌گردد. این گروه از تعاریف معلولیت، اغلب در پژوهش‌ها و گزارش‌ها به‌کار می‌رود (Gronvik, 2009).
پس از معرفی این سه گروه از تعاریف، همان‌طورکه پیش از این ذکر شد، یکی از تعاریف معلولیت که در اکثر علوم و اغلب کشورها و مؤسسه‌های فعال حامی معلولین در جهان و همچنین سازمان ملل متحد عمومیت دارد، به این شرح ارائه می‌گردد: «معلولیت» به‌عنوان یک اختلال بینایی یا شنوایی مشکلات گفتاری، اختلالات حرکتی، هر نوع اختلال ذهنی و حساسیت تعریف می‌گردد. معلولیت همچنین، دیابت، کم‌کاری قلب و ریه و بیماری‌های گوارشی، حساسیت‌های حاد پوستی، صرع، اختلالات یادگیری و موارد مشابه را شامل می‌گردد (Gronvik, 2009).
براساس کنوانسیون حمایت از حقوق معلولین، که در سال 2006 به تصویب سازمان ملل متحد رسیده است و توسط اکثر کشورهای عضو نیز پذیرفته شده است؛ برای اینکه افراد دارای معلولیت قادر باشند به‌طور مستقل زندگی کنند و در تمام جنبه‌های زندگی فعالیت کنند، کشورهای عضو باید سنجه‌هایی را برای اطمینان از دسترسی افراد دارای معلولیت به مبنایی برابر با سایر افراد اختصاص دهند. این سنجه‌ها که شامل شناسایی و از بین بردن موانع دسترسی می‌شود، را می‌توان به‌شرح زیر خلاصه نمود:
1. امکانات محیطی شامل راه‌ها، ساختمان‌ها، حمل‌ونقل، مدارس، مسکن، امکانات پزشکی و حمایت‌های شغلی؛
2. خدمات مربوط به ارتباطات و اطلاعات (United Nation, 2006).
در راستای دستیابی به چنین اهدافی باید توجه داشت که افراد جوان و کهنسال دارای معلولیتی که برای انجام فعالیت‌های معمول و روزانه خود نیازمند کمک دیگران هستند، می‌توانند به‌عنوان یک جامعه از مشتریان هدف برای ارائه خدمات خانگی به آنها مورد توجه قرار گیرند. در ارائه خدمات به این گروه از مشتریان باید این موضوع را در نظر گرفت که آنها ممکن است مدت زمانی طولانی نیاز به دریافت یک خدمت یا مراقبت داشته باشند. این‌گونه خدمات که در خانه یا دیگر فضاهای غیررسمی ویژه معلولین صورت می‌پذیرند، خدمات حمایتی ویژه، خدمات خانگی محور یا خدمات حامی خانگی نامیده می‌شوند (Doty, Benjamin, Matthia, & Franke, 1999).
بسیاری از افراد معلول برای انجام یا ارتقای فعالیت‌های معمول یا روزمره خود نیاز به حمایت و کمک دارند. خدماتی نظیر مراقبت‌های بهداشتی، کمک‌های آموزشی و فنی حرفه‌ای و نظایر آن ازجمله این خدمات هستند. این فعالیت‌های روزمره زندگی و نیز دیگر فعالیت‌های توانمندساز و حامی افراد معلول همچون پرستاری و مراقبت خانه داری، تهیه غذا، خدمات پشتیبانی فنی و نظایر آن خدمات توانمندساز یا ویژه افراد معلول نامیده می‌شوند (Doty, Benjamin, Matthia, & Franke, 1999).
تقسیم‌بندی خدمات خانگی خاص معلولین
خدمات خانگی خاص معلولین را می‌توان به روش‌های زیر تقسیم‌بندی کرد که عبارت‌اند از:
1. تقسیم خدمات مورد نیاز معلولین براساس منشأ ایجاد آن، (منشأ ایجاد یک خدمت برای افراد دارای معلولیت می‌تواند انسان یا ماشین باشد)؛
2. تقسیم خدمات براساس حضور یا عدم حضور فرد معلول به‌عنوان مشتری؛
3. تقسیم براساس برطرف کردن نیاز شخصی یا غیرشخصی؛
4. تقسیم خدمات ویژه معلولین براساس اهداف ارائه‌کننده یا مالکیت خدمت: اهداف ارائه‌کننده خدمت می‌تواند انتفاعی یا غیرانتفاعی باشد و مالکیت آن می‌تواند عمومی یا خصوصی باشد (Kotler, 2004).
با توجه به مطالبی که در بالا ارائه گردید، مجموعه‌ای از برخی از خدماتی که می‌توان به‌صورت خانگی برای معلولین ارائه داد، به‌شرح زیر می‌باشد:
خدمات مربوط به بهداشت و سلامت افراد دارای معلولیت
فعالیت‌های بدنی، ورزشی و ماساژ درمانی: یکی از فعالیت‌ها و خدماتی که می‌توان در راستای مراقبت‌های بهداشتی به معلولین حسی حرکتی ارائه نمود و شیوه‌های جدید ارائه این خدمت هر روزه در حال گسترش است، نرمش و ماساژ درمانی می‌باشد. ازجمله دانش و مهارت‌هایی که برای این کسب‌وکار خانگی مورد نیاز است، عبارت‌اند از: 1- دانش عمومی در مورد آناتومی بدن، فیزیولوژی، پاتولوژی و حرکت‌شناسی بدن؛ 2- مهارت‌های عملی؛
3- مهارت‌های برقراری ارتباط برای ایجاد حس همدردی با مشتریان معلول؛ 4- حساسیت نسبت به نیازهای افراد معلول؛ 5- توانایی رعایت معیارهای اخلاقی؛ 6- توانایی حل مسئله در پی بردن به‌علل مشکل مشتری و درمان آن (احمدپور داریانی، 1385)؛ (Doty, Benjamin, Matthia, & Franke, 1999).
پرستاری از افراد با معلولیت‌های شدید: با توجه به اینکه حدود 10 تا 15 درصد از جمعیت کره زمین دارای معلولیت می‌باشند، آنچه جمعیت معلول در جامعه، نیاز دارد حفظ استقلال است. اما بسیاری از معلولین برای اینکه بتوانند به‌طور مستقل زندگی کنند، نیاز به کمک دارند. بنابراین، چنین کسب‌وکاری می‌تواند حمایت‌های مورد نیاز یک فرد دارای معلولیت را با حفظ استقلال او از او به عمل آورد (Edvards & Edvards, 1999; WORLD HEALTH ORGANIZATION, 2012).
دانش و مهارت‌های مورد نیاز برای این حرفه عبارت است از: 1- مهارت‌های خوب ارتباطی برای ارائه مشاوره به مردم؛ 2- شکیبایی؛ 3- قابلیت شناسایی و دسترسی به مشتریان معلول (احمدپور داریانی، 1385)؛ 4- توانایی انتقال فرد معلول از تخت به روی صندلی؛ 5- توانایی پوشاندن لباس به فرد با معلولیت شدید؛ 6- توانایی تهیه غذا؛
7- توانایی کمک برای استحمام (Doty, Benjamin, Matthia, & Franke, 1999).
خدمات پادویی برای افراد دارای معلولیت: وظایف متعددی در این نوع کسب‌وکارها وجود دارد که بایستی انجام شود. گستره خدمات پادویی موارد زیر را شامل می‌شود: 1- حمل‌ونقل بچه‌ها با اتومبیل؛ 2- جست‌وجو و یافتن لباس برای مراسمی ویژه؛ 3- تهیه دارو؛ 4- خرید از خواروبار فروشی؛ 5- تحویل دستی اسناد مهم؛ 6- تهیه هدیه (هدایا)؛ 7- دادن لباس‌ها به خشک‌شویی و تحویل گرفتن آنها؛ 8- تهیه بلیط مسابقات ورزشی و تئاتر؛
9- مراجعه به پست؛ 10- انتظار در صف برای نام‌نویسی، تمدید اعتبار گواهی‌نامه‌ها و پر کردن تقاضانامه‌ها؛ 10- بردن و تحویل وسایل نقلیه برای سرویس و تعمیر؛ 11- بردن حیوانات خانگی نزد دامپزشک و مراقبت از آنها؛ 12- دادن لوازم و وسایل برای تعمیر (Edwards & Edwards, 1999).
دانش و مهارت‌های لازم برای ورود به این حوزه کسب‌وکار عبارت است از: 1- داشتن تمایل کافی برای ارائه چنین خدماتی به مشتری که همان فرد معلول است؛
2- داشتن صبر کافی برای ماندن در صف‌ها و ترافیک، و ماندن در انتظار افراد؛ 3- داشتن بنیه کاری؛ 4- دارا بودن مهارت‌های مدیریتی به‌منظور برنامه‌ریزی شیوه انجام وظایف؛ 5- داشتن جسارت و شجاعت کافی برای کمک گرفتن از دیگران؛ 6- آشنایی به شهر محل زندگی افراد معلول؛ 7- توانایی نقشه‌خوانی (احمدپور داریانی، 1385).
خدمات نظافت محل زندگی یا کار افراد دارای معلولیت: خدمات نظافت خانگی برای معلولین، از آسان‌ترین و سودمندترین کارهاست که می‌توان آن را از خانه آغاز کرد و براساس سفارش مشتریان معلول، این کار را پی گرفت. این حرفه احتمالاً به تجهیزات کمی نیاز دارد. این کسب‌وکار را می‌توان به کمک افراد خانواده انجام داد و یا در صورت نیاز افرادی را استخدام کرد. بعضی از مشاغل مرتبط با این حوزه عبارت‌اند از: 1- نظافت کانال هوا؛ 2- نظافت اجسام فلزی؛ 3- پاک‌سازی محل حادثه؛ 4- نظافت خودرو؛
5- برف‌روبی؛ 6- نظافت پارچه‌های پرده‌ای؛ 7- نظافت سقف؛ 8- نظافت رویه‌ی مبل؛ 9- نظافت اثاثیه؛ 10- نظافت پنجره‌ها؛ 11خانه تکانی آپارتمان و لوازم؛ 12- نظافت پارکینگ؛ 13- نظافت فرش؛ 14- نظافت کف اتاق؛
15- نظافت دودکش؛ 16- نظافت پرده کرکره؛
17- شست‌وشو با فشار آب (Edvards & Edvards, 1999).
یکی از برجسته‌‌ترین محاسن شروع این حرفه، نیاز به دانش و تجربه محدود است. با این وجود می‌توان این موارد را که برای شروع این حوزه مورد نیاز است، به این شرح بیان نمود: 1- تجهیزات و ابزار کافی؛ 2-آگاهی از نحوه کار این وسایل؛ 3- داشتن پشتکار برای کسب نتایج بهتر؛
4- دانش بالا در مورد سلامت و امنیت کار (احمدپور داریانی، 1385).
خدمات مربوط به رایانه: یکی از مهم‌ترین دلایل تأثیر رایانه، بر عملکرد معلولین؛ افزایش کنترل این افراد بر محرک‌های محیطی و در نتیجه کاهش انفعال خود و در نهایت کاهش وابستگی به دیگران می‌باشد (Gutowski, 1996; Holburn, Nguyen, & Vietze, 2004; Lancioni, Singh, O’Reilly, & Oliva, 2005; Mechling, 2006) دلیل دیگر تأثیر فنّاوری بر حوزة فعالیت معلولین، دسترسی به محرک‌های محیطی و در نتیجه افزایش حق انتخاب و افزایش تنوع شغلی و به‌طورکلی گسترش پردازش برای آنها می‌باشد (Ko, McConachie, & Jolleff, 1998; CobigoCullen, 1999; Cannella, O’Reilly, & Lancioni, 2005; Lancioni, et al., 2006; Morin, & Lachapelle, 2007).
مشاور امور رایانه‌ای برای معلولین: مشاوران امور رایانه‌ای، کسانی هستند که با طراحی برنامه برای یک فرد یا سازمان، راه‌حل برای مشکلات مختلف ارائه می‌دهند. در یک مفهوم یک مشاور امور رایانه‌ای برای افراد دارای معلولیت، در واقع مجموعه‌ای از یک کارشناس نرم‌افزار، و سخت‌افزار، برنامه نویس و نویسنده فنی است و با هدف بررسی خواسته‌های افراد معلول و مسائل موجود در رایانه و رسیدن به شیوه‌های مطلوب‌تر استفاده از رایانه صورت می‌گیرد (Edvards & Edvards, 1999).
وظایفی که برای یک مشاور امور رایانه افراد دارای معلولیت، شناسایی گردیده است، عبارت‌اند از: 1- تحلیل نیازهای افراد معلول؛ 2- طراحی سیستم خدماتی؛ 3- تحلیل سود/هزینه اولیه؛ 4- تجزیه و تحلیل نرم‌افزاری؛ 5- انتخاب سخت‌افزار؛ 6- نصب سخت‌افزار؛ 7- مستندسازی؛ 8- اجرا؛ 9- تایید صحت و اعتبار؛ 10- آموزش؛ 11- پشتیبانی فنی؛ 12- مدیریت سیستم؛ 13- حفظ و نگهداری سیستم؛ 14- حساب‌رسی و ارزیابی دوره‌ای.
مهارت‌هایی که می‌توان برای یک مشاور امور رایانه متصور بود، عبارت‌اند از: 1- درک نیاز فرد معلول و مرتفع کردن آن؛ 2- صحبت کردن به زبان ساده و قابل درک برای فرد معلول؛ 3- پیشنهاد راه‌حل‌های قابل درک و نهایتا متقاعد کردن فرد دارای معلولیت؛ 4- عمل کردن به‌صورت حرفه‌ای و تخصصی؛ 5- دانش کافی سخت‌افزار و نرم‌افزار قابل استفاده برای معلولین (احمدپور داریانی، 1385).
برنامه‌نویس رایانه‌ای: با رشد رایانه، نیاز به برنامه‌نویسان نرم‌افزارهای مورد استفاده افراد دارای معلولیت، افزایش یافته است. برنامه‌نویسان سیستم، افرادی هستند که برنامه‌ای می‌نویسند، تا رایانه تحت فرماندهی، دستورالعمل‌های مورد نظر آنها را اجرا نمایند.
دانش و مهارت‌های مورد نیاز برای این حوزه کسب‌وکار را می‌توان به این شرح بیان نمود: 1- توانایی برنامه نویسی؛ 2- توانایی ارائه راه‌حل برای حل مشکلات معلولین به‌صورت برنامه و یا توانایی تبدیل راه‌حل موجود در ذهن مشتری معلول به برنامه (احمدپور داریانی، 1385).
تعمیر رایانه افراد معلول: در میان افراد دارای معلولیت، استفاده از رایانه رشد روزافزونی دارد که این رایانه‌ها نیاز به تعمیر دارند. دانش و مهارت‌هایی که برای ورود به این حوزه مورد نیاز است به این شرح می‌باشد: 1- آشنایی کامل با سخت‌افزار رایانه و اتصالات آن و وجوه مشترکش با دیگر سیستم‌های مخابراتی و ویژگی‌های خاص و غیرعادی؛
2- داشتن صبر، تحمل و همفکری با مشتریان معلولی که با موارد غیرعادی مواجه شده‌اند؛ 3- آشنایی با تعمیر اجزا و بخش‌های رایانه‌ای؛ 4- آشنایی با نرم‌افزارهای قدیمی (Edvards & Edvards, 1999).
ویژگی‌های خدمات خانگی ویژه معلولین
چهار ویژگی مهم در مورد خدمات خانگی ویژه معلولین عبارت است از:
1. نامحسوس بودن: به این معنا که قبل از خرید توسط فرد معلول قابل درک با حواس پنج‌گانه نیستند؛
2. تفکیک‌ناپذیری: بدین معنا که یک کالا ابتدا انبار می‌شود و سپس فروخته می‌شود و حتی ممکن است برای فروخته شدن مدتی زمان مورد نیاز باشد ولی یک خدمت برای یک فرد معلول ابتدا فروخته می‌شود سپس تولید می‌شود و همزمان به مصرف می‌رسد. بنابراین، خدمت از ارائه‌کننده خود جدا نشدنی است؛
3. تغییرپذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است. به این معنا که کیفیت خدمات به شخص ارائه‌کننده و زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت بستگی دارد؛
4. فناپذیری: خدمات ویژه معلولین فناپذیرند یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد (Kotler, 2004).
می‌توان اصول مرتبط با دامنه و محتوای خدمات خانگی ویژه معلولین که دارای اهمیت می‌باشد را به‌شرح زیر خلاصه نمود:
1. ایجاد باور و ادراک در صاحب کسب‌وکار و فرد معلول نسبت به خدمتی که به او ارائه می‌گردد؛
2. استفاده از تجربه مشتریان؛
3. ایجاد وفاداری در مشتریان؛
4. رفتار مشتری‌مدار ارائه‌دهندگان خدمت؛
5. ایجاد خدمات چند منظوره؛
6. بازاریابی و ارائه خدمات به کارآفرینان و شرکت‌های با مدیریت افراد معلول با استفاده از به روز‌ترین فنّاوری‌ها؛
7. ارزیابی مداوم رفتار معلولین به‌عنوان مشتری(Helkkula, 2011)
به‌طور کلی پژوهش‌های صورت گرفته در مورد نوآوری در حوزه خدمات، این موضوع را با رویکردها و چشم‌اندازهای متفاوتی مورد بررسی قرار داده‌اند. ولی می‌توان برای نوآوری در ارائه خدمات خانگی ویژه معلولین، سه بعد را مد نظر قرار داد: ابتدا بعد بخشی، برای نوآوری در حوزه‌ای که قصد ارائه خدمت در ان حوزه به معلولین را داریم؛ دوم توجه به مشتریان معلول و نیازهای آنان برای نوآوری در ارائه خدمت به آنان و در نهایت بعد عامل که به جست‌وجوی فرصت و نحوه پاسخ نوآورانه به آن را دربر می‌گیرد (Rubalcaba, Michel, Sundbo, Brown, & Reynoso, 2012)
بازاریابی خدمات خانگی ویژه معلولین، چیزی بیش از بازاریابی سنتی دارد. که از طریق 4p بازاریابی (محصول، مکان، قیمت و ترفیع) صورت می‌گیرد. به‌عبارت‌دیگر، در بازاریابی خدمت، به بازاریابی داخلی و بازاریابی متقابل (متعالی) علاوه‌بر بازاریابی بیرونی (سنتی) نیاز وجود دارد. بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که یک مؤسسه خدماتی برای تأمین رضایت مشتریان خود که در اینجا افراد دارای معلولیت هستند، کارکنان ستادی خود را به‌خوبی آموزش دهد و آنها را تشویق کند تا به‌صورت گروهی با هم همکاری کنند و بازاریابی متعالی این مفهوم را بیان می‌کند که کیفیت یک خدمت به‌شدت به کیفیت ارتباط میان خریدار و فروشنده وابسته است (Kotler, 2004).
می‌توان سه وظیفه عمده را برای ارائه‌دهندگان این‌گونه خدمات، مد نظر قرار داد که به‌شرح زیر می‌باشند:
1. تمایز رقابتی؛
2. کیفیت خدمات؛
3. بهره‌وری که به طرق زیر فراهم می‌گردد:
1-3. کارکنان را آموزش داد تا از آمادگی بیشتری برخوردار گردند یا از کارکنان جدید و توانای دیگری استفاده نمود؛
2-3. کمیت خدمات را با از دست رفتن قسمتی از کیفیت خدمات افزایش داد؛
3-3. برنامه‌ریزی برای ارائه خدمات مؤثرتر (Kotler, 2004).
فرایند تصمیم‌گیری خرید افراد دارای معلولیت برای خرید خدمات خانگی ویژه معلولین
در ورای هر عمل خرید، یک فرایند تصمیم‌گیری خرید نهفته است که باید مورد بررسی قرار گیرد. مراحلی را که فرد معلول طی می‌کند تا چه نوع خدماتی را خریداری کند، «فرایند تصمیم‌گیری خرید» می‌نامند. این فرایند شامل پنج مرحله است:
1. تشخیص مسئله (نیاز): این مرحله از تفاوت بین ایده‌آل‌های فرد و فرصت‌های موجود به وجود می‌آید و فرد را ناگریز به تصمیم‌گیری می‌کند؛
2. جست‌وجوی اطلاعات: بعد از تشخیص مسئله، فرد معلول در جست‌وجوی اطلاعات برمی‌آید. در آغاز ممکن است معلولین به تجربیات پیشین خود رجوع کنند که این عمل را «کاوش درونی» می‌نامند. گاهی نیز به «کاوش خارجی» دست می‌زنند. این کاوش زمانی مورد نیاز است که تجربه و آگاهی گذشته کافی نباشدو خطر تصمیم‌گیری غلط وجود داشته و هزینه جمع‌آوری اطلاعات پایین باشد. منابع اطلاعات خارجی عبارت‌اند از: 1- منابع شخصی، 2- منابع عمومی، 3- منابع اطلاعاتی در اختیار بازاریابان.
3. ارزیابی راه‌چاره‌ها و گزینه‌ها (با توجه به معیارهای خرید): گردآوری و کاوش اطلاعات موجب می‌شود که مسئله فرد معلول به‌عنوان مصرف‌کننده آشکارتر گردد و معیارهایی برای خریدار فراهم می‌شود. معیارهای خرید برای افراد معلول مختلف، متفاوت است و مؤسسات خدماتی باید با مهم‌ترین معیارهای مد نظر این مشتریان، آشنا باشند. این معیارها ممکن است عینی یا ذهنی باشند.
4. تصمیم خرید: با بررسی راه چاره‌ها و یافتن محدوده‌ای خاص، فرد دارای معلولیت برای خرید خدمات مورد نظر خود، تصمیم خرید خود را می‌گیرد. در این مرحله، یکی از نکات اساسی، مهارت و قدرت مذاکره است؛ به‌عبارتی، هر اندازه بازاریابان ظرافت و هنر فروشندگی بیشتری داشته باشند، در تسریع فرایند خرید خدمت توسط فرد معلول نقش و اهمیت بیشتری خواهند داشت.
5. رفتار پس از خرید: پس از خرید خدمت خانگی توسط فرد دارای معلولیت، او این خرید را با انتظارات و توقعات خود مقایسه می‌کند. او ممکن است راضی یا ناراضی باشد و در صورت ناراضی بودن، علل عدم رضایت او باید توسط ارائه‌دهنده خدمات مورد بررسی قرار گیرد (روستا، ونوس، و ابراهیمی, 1388, ص. 113-115)
