شناسایی نیازهای مشتریان احتمالی برای ارائه پاسخ درست براساس خواسته‌های هر گروه از مشتریان است.

     در کسب‌وکارهایی با محوریت خانه آن دسته از مشتریان که نیاز آنها توسط کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط برطرف نشده و امکان فروش محصولات به آنها با توجه به محدودیت‌های کسب‌وکار خانگی وجود دارد، مشتریان بالقوه محسوب می‌شوند.

     مدیرمالک/کارآفرین با در دست داشتن اطلاعاتی که از محیط دریافت می‌کند به ارزیابی مشتریان بالقوه در بازار پرداخته و پتانسیل خود را جهت ادامه حیات و دوام در محیط بازار برآورد می‌نماید. برای نمونه اگر قوانین و مقررات جدید، هزینه‌های عملیاتی فعالیت او را افزایش دهد، به‌سرعت به‌چنین تغییراتی واکنش نشان داده و به‌دنبال فرصت مناسب‌تری در محیط بازار خواهد شتافت (Nicholson, 2010, PP. 4-12).

     راه‌اندازی یک کسب‌وکار خانگی نیازمند برخورداری از مجموعه‌ای از مهارت‌های اساسی است. باوجودی‌که راه‌اندازی این نوع از کسب‌وکار به سرمایه هنگفتی نیاز ندارد، اما لازمه درآمدزایی از همان سرمایه اندک نیز، برخورداری از مهارت مدیریت مالی، مدیریت زمان، سازماندهی، مدیریت فردی و مهمتر از همه مهارت یا ذهنیت بازاریابی و به‌عبارتی داشتن روحیه کارآفرینی است (Edwards, 2010, PP.102-130). باتوجه به‌این مسئله، توانایی فروش محصول و یافتن بازار مناسب به‌عنوان یک مهارت اساسی در موفقیت کسب‌وکار به حساب می‌آید. مشتریان به‌عنوان مخاطبان اصلی کسب‌وکار نیازمند بررسی جامع و دقیق می باشند. در صورت عدم توانایی مدیران کسب‌وکار در تحلیل مناسب مشتریان، فروش محصولات و خدمات دچار چالشی اساسی شده و شرکت به مرور زمان با شکست مواجه می‌شود.

     یکی از عوامل اصلی در شناخت مشتریان، تحلیل و شناخت مشتریان بالقوه است به این معنی که درصورتی‌که بررسی دقیقی از کل بازار انجام شده و مشتریان شرکت و بازار هدف به‌درستی شناسایی شوند، می‌توان به موفقیت کسب‌وکار امیدوار بود. با شناخت درست مشتریان بالقوه، سلایق آنها و اولویت‌بندی مشتریان می‌توان برنامه‌ریزی مناسبی برای سایر استراتژی‌های کسب‌وکار از قبیل قیمت، کیفیت و حجم تولیدات داشت. کسب‌وکارهای خانگی به لحاظ نقش آن در ایجاد اشتغال و ایجاد فرهنگ کارآفرینی، در دهه اخیر کانون توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران حوزه کسب‌وکار و تجارت بوده است (احمدپور، 1385، صص. 50- 15).

     کسب‌وکار خانگی هم‌اکنون با بهره‌برداری از امتیازاتی چون رشد اقتصادی و گسترش تکنولوژی ارتباطات و فنّاوری اطلاعات، حیطه گسترده‌ای را در اکثر حوزه‌های اقتصادی و صنعتی به خود‌اختصاص داده است. اگرچه شروع مطالعات آکادمیک در حوزه کسب‌وکارخانگی به فعالیت‌های (Coates, 1988)، و (Berch, 1985) باز می‌گردد، اما عمدة توجهات به این حوزه از کسب‌وکار، اخیراً و به‌دنبال تحقیقات (Carter, 2002) و (Reynolds, 2006)، انجام گرفته است.

     در بنگاه‌های خانگی، فعالیت‌های بازاریابی به‌عنوان تاکتیکی جهت بهره‌برداری از موقعیت‌های تجاری انگاشته می‌شود. مالکین این کسب‌وکارها به بازاریابی به‌مثابه یک فلسفه سازمانی و یا یک فرآیند استراتژیک توجه ندارند، بلکه اکثر آنها بازاریابی را معادل با فروش محصول و استفاده از تکنیک‌های ترفیعی می‌دانند (Stoke, 2000 PP.1-16) البته اغلب بنگاه‌های کوچک فروش خود را بدون طراحی و برنامه‌ریزی عملیات بازاریابی انجام می‌دهند (Stokes, 2010, PP.95-108) و شیوه‌های بازاریابی این شرکت‌ها از شیوه‌های قراردادی و مرسوم پیروی نمی‌کند و فعالیت‌های بازاریابی این شرکت‌ها کاملاً منحصر به فرد و مبتنی بر سلایق بنیانگذار آن می‌باشد (Stokes, 2000, PP.1-16; Carson, 2005, PP.1-20). تعاریف این دسته از افراد از بازاریابی برگرفته از ذهنیات خودشان بوده و تأکید فراوانی بر جلب مشتری دارند درحالی‌که فعالیت‌هایی چون شناسایی نیازهای مشتریان و سایر جنبه‌های زیربنایی بازاریابی مانند توسعه محصول، فنون قیمت‌گذاری و توزیع را نادیده گرفته و توجهی به آنها ندارند (Stokes, 2010, PP.349-357).

     به‌عبارت بهتر عملیات بازاریابی در این بنگاه‌ها مقطعی بوده و بسته به احتیاجات آنها تغییر می‌کند، به‌طوری‌که عمدتاً به شیوه‌های نوآورانه از مفاهیم بازاریابی، جهت دستیابی به اهداف خود بهره می‌برند ( Stokes, 2002. PP.349-357).

     با این ‌وجود مالکان بنگاه‌های خانگی دارای نوعی هوشمندی استراتژیک در فعالیت‌های بازاریابی، خصوصاً در حوزه‌هایی چون بازنگری بازار، بخش‌بندی و هدف‌گذاری بازارها می‌باشند و تأکیدی عمده بر ارائه خدمات به مشتری و برقراری ارتباط مستقیم با آنها دارند (Crane, 2010, PP.391-403) آنها زمان قابل توجهی را صرف برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد شبکه‌های اجتماعی نموده‌اند، درحالی‌که هیچ‌گاه این فعالیت‌ها را در زمره فعالیت‌های بازاریابی به شمار نیاورده‌اند. به‌عبارت‌دیگر آنها وقت و منابع قابل ملاحظه‌ای صرف فعالیت‌های بازاریابی می‌نمایند درحالی‌که این فعالیت‌ها را بازاریابی تلقی نمی‌کنند (Stokes, 2010, PP.95-108).

     در اکثر متون بازاریابی در کسب‌وکارهای خانگی ملاحظه می‌شود که اصول مرسوم بازاریابی در این شرکت‌ها کاملاً رعایت نشده و دانش عمیقی دراین زمینه که آنها چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند، چگونه در مورد رقبا تحقیق می‌کنند و بالاخره اینکه چگونه بازاریابی خود را توسعه می‌دهند، وجود ندارد (Carter, 2002, PP.25-46) شواهد فراوانی وجود دارد که نشان می‌دهد موفقیت و ادامه حیات این کسب‌وکارها وابسته به‌میزان اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی آنها می‌باشد و بسیاری از محققین ضعف بازاریابی را عامل کلیدی شکست این کسب‌وکارها می‌دانند (Shaw 2004, PP.194-285;) (Carson, 2000)، دو عامل تأثیرگذار بر بازاریابی در شرکت‌های خانگی را تکامل تجارب بازاریابی (رابطه بین چرخه عمر کسب‌وکار و سطح بازاریابی) و میزان کنترل و نفوذ مدیر/ مالک بر فعالیت‌های بازاریابی می‌داند (Miles, 2008, PP.99-112) در تأیید این مطلب اکثر محققین موافقند که مدیران کسب‌وکارهای خانگی بازاریابی را به شیوه‌ای ساده، عمل گرایانه و شهودی انجام دهند (Gilmore, Caarson and Odwyer, 2009, PP.42-67) بنابراین بکارگیری نوع خاصی از شیوه‌های بازاریابی و فروش وابستگی شدیدی به شخصیت و سبک‌های مدیریتی مدیر/ مالک آن دارد (Carson, 2005, PP.1-20) در واقع بنیان‌گذار بنگاه با وجود محدودیت‌ها (یا فقدان) توانایی‌های بازاریابی‌اش، تنها متخصص بازاریابی محسوب می‌شود (Hills & Hultman, 2010, PP.3-18).

     بررسی متون پیشین در حوزه بازاریابی کسب‌وکارهای خانگی نشان داد که مدیر مالکان این نوع از کسب‌وکارها در بازاریابی خود از اصول رسمی و مرسوم پیروی نمی‌کند ((Nicholson, 2010, PP.4-12 این درحالی‌است که تحقیقات نشان می‌دهند که مدیر مالک کسب‌وکار خانگی، اغلب عمده تلاش‌های بازاریابی خود را بر پاسخگوی به نیازهای مشتریان و برقراری روابط بلندمدت با آنها متمرکز و ارائه محصولات با کیفیت و مبتنی بر فنّاوری ساده می‌نماید. دستیابی به این هدف، نیازمند ایجاد یک استراتژی منعطف جهت پاسخگویی به تغییر در نیازها و سلائق، ادراکات و تقاضای مشتریان می‌باشد. دراین راه اولین گامی که توسط کارآفرین برداشته می‌شود، شناسایی کامل بازار و تعیین مشتریان هدف می‌باشد. در واقع هدف اصلی بازاریابی در کسب‌وکارهای خانگی، شناسایی نیازهای بالقوه مشتریان هدف و سپس برقراری ارتباط و تعامل دو جانبه با آنها جهت تأمین آن نیازها می‌باشد. از این‌رو پایش مستمر محیط بازار، جمع آوری اطلاعات در خصوص مشتریان، رقبا، تأمین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان و استفاده بهینه از اطلاعات جمع‌آوری شده، مقدمات موفقیت یک کسب‌وکار خانگی را فراهم آورد. (Nicholson, 2010, PP.4-12)

     (Edwards, 2006) بیان می‌کند که زمانی که از مالکان و کاربران کسب‌وکارهای موفق خانگی درخواست می‌شود تا به سودآورترین و درآمدزاترین فعالیت خود اشاره نمایند، هر بار پاسخ مشابهی دریافت می‌شود. آنها بهترین منبع خود را جلب رضایت مشتری می‌دانند. در حقیقت به گفته آنها قسمت اعظم تشکیل و تداوم یک کسب‌وکار، کلامی است که میان آنها و مشتریان رد و بدل می‌شود (Edwards, 2006, PP.75-90).

     (Chaston, 2000) یک مدل پیوندی (هایبرید) متشکل از چهار راهکار بازاریابی، جهت اعمال در کسب‌وکارهای خانگی ارائه نمود که اساس آن بر دو جنبه مهم تأثیرگذار بر استراتژی‌های بازاریابی عبارت از: نزدیکی به مشتریان (تعامل دو طرفه در مقابل ارتباط یک طرفه) و سطح فعالیت‌های کارآفرینانه می‌باشد. از این‌رو او چهار طبقه کلی برای بازاریابی در کسب‌وکارهای خانگی به شرح ذیل ارائه نمود:

· محافظه‌کارانه- تعامل یک طرفه: کالا و خدمات به‌صورت استاندارد با قیمت‌های رقابتی ارائه می‌شود و کمترین توجه و علاقه‌ای در ایجا د ارتباط نزدیک با تأمین‌کنندگان مشتریان و سایر ذی‌نفعان دیده نمی‌شود.

· محافظه‌کارانه- ارتباط دو طرفه: کالا و خدمات استاندارد با قیمت‌های رقابتی ارائه می‌شوند. و تمایل به تعامل با تأمین‌کنندگان و مشتریان جهت بهینه‌سازی کیفیت کالاها دیده می‌شود.

· کارآفرینانه- تعامل یک طرفه: کالا و خدمات نوآورانه بدون برقراری ارتباطات نزدیک با تأمین‌کنندگان ارائه می‌شوند.

· کارآفرینانه- ارتباط دوطرفه: مشارکت فعال در بازارها و تعامل مستقیم با مشتریان و تأمین‌کنندگان به‌منظور توسعه محصولات و خدمات جدید ونوآورانه در سرلوحه فعالیت‌های بازاریابی قرار دارد (Chasten, 2000, PP.49-64).

انواع مشتری در کسب‌وکار خانگی

1- مشتری‌های بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند؛

2- مشتری‌هایی که عکس‌العمل نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می‌دهند.

3- مشتری‌های بالفعل: افرادی که درحال حاضر محصول یا خدمتی را به‌کار می‌برند.

4- مشتری‌های سابق: این‌گونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی درهدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده‌اند (Coates, 1988, PP.1-11).

     یکی از مهم‌ترین اصول موفقیت بازاریابی در کسب‌و‌کارهای خانگی، بخش‌بندی مشتریان در گروه‌های مجزا، بر‌اساس نیازهای آنها می‌باشد. سپس کارآفرین با تحقیقات بازار به شناسایی و تأمین نیازهای هر گروه می‌پردازد. از اینرو با توانایی بیشتری نسبت به سایر رقبا می‌تواند نیازها و تقاضای مشتریان هدف خود را برآورده نماید (Carter & Mason, 2008, PP.31-37) به‌عنوان نمونه کارآفرین در می‌یابد که دسته‌ای خاص از مشتریان به‌دنبال محصولات باکیفیت بالاتر می‌باشند، بنابراین عمده تلاش‌های خود را بر ارائه محصولاتی با کیفیت‌تر برای این دسته از مشتریان متمرکز گرداند. اقدام بعدی پس از دسته‌بندی مشتریان، طراحی برنامه بازاریابی مجزا برای هر دسته، جهت شناساندن محصول و مزیتی که استفاده از آن محصول برای آنها به همراه خواهد داشت، باشد. کارآفرین در این حالت از فعالیت‌های ترفیعی متفاوتی چون انتشار آگهی، روابط عمومی، بازاریابی شفاهی و دهان به دهان، تبلیغات اینترنتی یا فروش‌های ویژه بهره می‌برد (Martin, 2009, PP.391-403) نکته برجسته دیگری که در این حوزه مشاهده می‌شود این است که با توجه به اینکه مالکین کسب‌وکارهای خانگی کلیه عملکردهای سازمانی از تولید تا بازاریابی را به شخصه برعهده دارند، از اشراف کاملی بر نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار خود نیز برخوردار بوده و همین امر کمک شایانی در تدوین استراتژی بازاریابی آنها خواهد نمود. مالکین کسب‌وکارهای خانگی معمولاً نقاط قوت خود را در مواردی چون موارد زیر خلاصه می‌کنند:

· ارائه خدمات شخصی و انعطاف‌پذیر به مشتریان؛

· تمرکز بر غنی‌سازی ویژگی‌های منحصربه فرد محصول؛

· برخورداری از دانش و تخصص کافی در زمینه محصول خود

     از سوی دیگر بیان می‌کنند که کسب‌وکار آنها دارای نقاط ضعفی چون این موارد می‌باشد:

· محدودیت منابع سرمایه‌ای؛

· فقدان اعتبار رسمی؛

· سیستم‌های حسابداری ناکارآمد (Nicholson, 2010, PP.4-12).

ارزیابی مشتریان بالقوه در کسب‌وکار خانگی

به‌طورکلی تمامی کسانی که به هر نحو توانایی خرید کالا و خدمات را دارا می‌باشند مشتری بالقوه محسوب می‌شوند. این دسته از مشتریان از نظر جغرافیایی در دسترس بوده، محصول می‌تواند برای آنها جذابیت داشته باشد و کسب‌وکار توان تأمین نیاز او را از نظر میزان خرید و کیفیت محصول دارا می‌باشد (Pratt, 2000).

     مشتریان بهترین ابزار برای شناسایی ضعف‌ها و کمبودهای سازمان شما هستند. آنها با خرید یا عدم خرید از شما می‌توانند شما را در انتخاب شیوه برخورد با مشتری، تولید، ارئه خدمات و... راهنمایی کنند. شما با ارزیابی دیدگاه‌ها و نظرات گران‌قیمت مشتریان خود می‌توانید برای هماهنگ‌سازی تولیدات و خدمات خود با خواسته‌های آنها بر نامه‌ریزی کنید و ضعف‌های خود را رفع کنید.

     شما با نظرسنجی از مشتریان خود و همچنین تجزیه‌وتحلیل شکایت‌های آنها می‌توانید تشخیص دهید آنها به‌دنبال چه چیزی هستند و کمبودهای خدمات فعلی چیست؟

     تجزیه و تحلیل اولویت‌ها و ترجیحات مشتری به شما امکان می‌دهد نیازهای کمی‌ و کیفی و حتی ارزش‌هایی که او مایل است داشته باشد تعیین و اولویت‌بندی کنید.

     ارزیابی مشتریان نقش مهمی را به‌عنوان بخشی از فرآیند پذیرش سفارش برای تأمین‌کنندگان در تخصیص بهینه و اولویت‌بندی مناسب سفارش‌ها بازی می‌کند. یکی از چالش‌های عمده‌ای که کارآفرین در کسب‌وکار خانگی با آن روبرو می‌شود، ارزیابی مشتریان بالقوه در بازار می‌باشد. در حقیقت امروزه ماهیت رقابت در دنیای کسب‌وکار در حال تحول بوده و مشتریان از مجراهای متفاوتی از جمله اینترنت یا بازارهای جهانی به راحتی به کالاها و خدمات جدید دسترسی خواهند یافت. از این‌رو با گذشت اندک زمانی از شروع کار، کارآفرین در می‌یابد که جهت ارائه کالای خود باید شناخت دقیقی از مشتریان و دسته‌بندی‌های آنها در بازار داشته باشد. (Morris, 2002, PP.1-18)

     به‌طور قطعی می‌توان گفت قبل از معرفی یک محصول به بازار بایستی بدانیم چه تعداد مشتری آن را خواهند خرید برای این منظور دو روش وجود دارد:

الف- رویکرد پایین به بالا: اگر درحال حاضر مشغول فروختن برخی محصولات مرتبط هستیم بهتر است کار را با مشتریان فعلی آغاز کنیم. مثلاً بررسی کنیم در بین این مشتریان چه کسانی به این محصول جدید علاقه دارند و درصورت ارائه به بازار آن را خواهند خرید؟ آنگاه می‌توان از نتیجة این بررسی به ارزیابی مشتریان بالقوه محصول جدید دسترسی پیدا کنیم و تعداد این مشتریان را تخمین بزنیم. در اینجا می‌توانیم به بخش‌های دیگر بازار نظیر افرادی که نیازهای مشابه دارند هم فکر کرد.

ب- رویکرد بالا به پائین: کار را با یک بخش بزرگ از مردم آغاز کنید (مثلاً تعداد دانشجویان کل کشور یا تعداد خانواده‌های سه نفره در استان...)، آنگاه یک سری از ویژگی‌ها نظیر سطح در آمد، سن و... را در این جامعة آماری اعمال کنید تا بازار بالقوه مورد نظر، بدین‌وسیله محدود و مشخص‌تر شود. (Edwards, 2006, PP.75-90)

     در کسب‌وکار خانگی نیز با به‌کار‌گیری این دو روش می‌توان یک ارزیابی کلی در مورد مشتریان، سلایق و رفتار آنها داشت.

     با اینکه فرآیند ارزیابی مشتریان بیشتر به جنبه‌های شهودی و ارزیابی‌های حسی تکیه دارد اما در تحقیقات مختلف از عوامل زیر جهت شناخت بیشتر مشتریان و ارزیابی آنها به‌دست آمد (Stokes, 2010, PP.95-108).

1. موقعیت جغرافیایی؛ 2. نحوه دریافت کالا و روش حمل و نقل؛ 3. نحوه پرداخت مبلغ قرارداد؛ 4. شناخت قبلی خریدار؛ 5. سابقه قبلی خرید؛ 6. روابط همکاری؛ 7. شهرت و اعتبار؛ 8. حجم خرید؛ 9. قدرت مالی خریدار؛ 10. انعطاف‌پذیری؛ 11. ارتباطات؛ 12. سابقه اختلاف بر‌ سر قیمت؛ 13. سابقه اختلاف بر سر کیفیت؛ 14. سابقه اختلاف بر سر نحوه دریافت کالا؛ 15. مدیریت و سازمان مشتری؛ 16. سابقه رد سفارش؛ 17. محدودیت زمانی سفارش؛ 18. دفعات خرید؛ 19. تارخ آخرین خرید و 20. دورنمای آینده.

     پس از ارزیابی و دسته‌بندی مشتریان بالقوه باید به‌نحوه تعامل و ارتباط با آنها جهت تبدیل آنها به مشتریان بالفعل توجه نمود.

     شناسایی مشتریان کلیدی شرکت، کار دشواری به‌نظر نمی‌رسد. این مشتریان، مصرف‌کنندگان مستمر و همیشگی محصولات شرکت هستند و آشکارا از آنچه به ایشان ارائه می‌شود؛ رضایت دارند. اما آگاهی از خواسته‌ها، نیازها و مشکلاتی که مشتریان بالقوه و «مشتریان گذرا» با آن روبه‌رو هستند؛ امری پیچیده و نیازمند مهارت است.

     نخستین گام در راه پیدا کردن مسیر رشد برای کسب‌و‌کارهایی با محوریت خانه، این است که همواره با چراغ خاموش در پی مشتریانی باشید که محروم یا مغفول مانده‌اند. هدف‌گیری مشتریان جدید نیازمند درک عمیق تمایلات، گرایش‌ها و ذائقه‌ آنان است. کسب‌وکارهای خانگی و مدیران آنها باید به درکی قوی از نیروهای مؤثر بر بازار دست یافته و سپس نقطه‌ ضعف خط تولید فعلی شرکت‌های بزرگ و کوچک را کشف کرده و همچنین فضای بالقوه برای ورودی کالاهای جدید را شناسایی کنند. حصول اطمینان از اینکه معرفی محصول جدید- که برای گروهی دیگر از مشتریان هدف‌گذاری شده- توجیه‌پذیر است یا نه، اغلب برای مدیران دشوار است. توجیه‌پذیری از دیدگاه هزینه پرداخت شده و میزان تلاش مورد نیاز برای آماده‌سازی محصول. با‌این‌حال بسیاری از شرکت‌ها با تکیه بر تجربیات و آزمون و خطاهای کوتاه مدت توانسته‌اند رضایت مشتریان خود را جلب کنند (Walker, Webster, 2004, PP.404-412).

     کسب‌وکارهای خانگی موفق و پیشرو در مسیر جذب مشتریان جدید باید خود را در برابر دو پرسش قرار دهند (Pratt, 2000, PP.30-65).

نخست: آیا رشد بالقوه‌ای در این مسیر شناسایی می‌شود؟

دوم: آیا ظرفیت‌های عملیاتی لازم و جذابیت برند برای ورود به این حوزه را دارا هستیم یا خیر؟

     یافتن مشتری جدید برای محصول جدید، نیازمند تحقیقات بازاریابی فراوان است. اما کسب‌وکارهای خانگی با توجه به دایره محدودتر مشتریان و همچنین عدم وجود نیروی انسانی و سرمایه کافی برای اینکار، اغلب طیف‌های کوچکتری از مشتریان را بررسی می‌کنند. این کسب‌وکارها باید با نیازها، مشکلات و گرایش‌های روحی و روانی مشتریان هدف خود به خوبی آشنا باشند. همچنین باید کمیت و ارزش مشتریانی که دنبال می‌کنند را تخمین زده و همچنین میزان تلاش و هزینه‌ لازم برای جذب مشتری جدید را محاسبه کنند (Reynolds, 2006, PP.581-597).

     مدیران کسب‌وکارهای خانگی در هنگام طراحی محصول جدید برای مشتری جدید، باید از آنچه رقبا ارائه می‌دهند آگاهی داشته و همچنین توان شناسایی فضاهای خالی بازار را داشته باشند. در بیشتر موارد بررسی شده از کسب‌وکارهای موفق خانگی، توانایی کشف و درک این روزنه‌های خالی که یا برای شرکت‌ها و مؤسسات بزرگ در دسترس نبوده، یا جذابیت کافی نداشته و یا از دید آنان دور مانده است یک عامل اساسی موفقیت قلمداد شده است (Pratt, 2000, PP.30-65).

ابتدا هدف خود را از برقراری تماس با مخاطب تعیین کنید:

بدانید که به‌دنبال چه چیزی هستید؟ چه اطلاعاتی می‌خواهید؟ و چه اطلاعاتی باید بدهید؟ می‌توانید این اهداف را مدنظر داشته باشید:

· آشنا شدن با مشتری

· شناسایی نیازهای مشتری و موقعیت او

· تشویق مشتری برای تشکیل جلسه مشترک

· فروش محصول

٢. بر ترس خود غلبه کنید:

می‌دانید از چه می‌ترسید؟ از نه شنیدن. اما نه شنیدن امری عادی است که همواره در اولین تماس با مخاطبتان وجود دارد. مطمئن باشید که این نه شنیدن به‌معنای نخریدن محصولتان نیست. مردم کارها را برای دلایل خودشان انجام می‌دهند نه دلایل ما. آنها بوسیله علاقه‌ شخصی خودشان دارای انگیزه هستند. شاید این جمله را شنیده باشید که «چی به من می‌رسه؟» همچنین بسیاری از مردم از آنچه که به‌آنها گفته شود انجام دهند یا قانع برای انجام دادن شده باشند مقاومت می‌کنند، اما آنها دوست دارند یاد بگیرند چگونه انجام دهند یا چه چیزی را انجام دهند. اگر به مردم بخندید آنها هم خنده به شما تحویل می‌دهند.

3. به صدا و نحوه صحبت‌کردن خودتان دقت کنید:

از خصوصیات یک فروشنده موفق خودجوش بودن و سرزندگی است. هنگام صحبت کردن با محبت، گرم و شمرده صحبت کنید. صحبت کردن درست باعث می‌شود تا علاقه و اعتمادبه‌نفس به شخص مخاطب منتقل شود و اعتماد او جلب شود. اصول مربوط به زبان بدن را نیز مد نظر داشته باشید.

4. ارتباط با مشتری را به صورت مداوم در برنامه کاری خود قرار دهید:

برقراری تماس زمانی مؤثر است که به‌صورت مداوم انجام شود. در هر مقطع زمانی مشتریان بالقوه شما را فراموش می‌کنند چرا که مشغله کاری این فرصت را به آنها نمی‌دهد که با شما تماس بگیرند. تماس مداوم با مشتری اصل مشتری مداری است و باعث می‌شود تا مشتری اطمینان پیدا کند که شما به او اهمیت می‌دهید البته این بدان معنی نیست که در او چنین تصوری را ایجاد کنید که به او محتاج هستید بلکه باعث ایجاد یک احترام دوسویه می‌شود. اگر توانسته‌اید با مشتری خود رابطه دوستی ایجاد کنید حتی یک احوال‌پرسی ساده هم بسیار مؤثر است و یا تشکر از او و یا ارسال کارت تبریک در ایام خاص.

5. در برقراری تماس سعی کنید وقت زیادی هدر نشود:

سعی کنید بر زمان به‌صورت بهینه و مناسب کنترل داشته باشید تا بتوانید تعداد تماس‌های بیشتری در واحد زمان داشته باشید.

6. پیگیری را فراموش نکنید:

با اولین تماس امکان اینکه به نتیجه دلخواه خود برسید تنها 44% خواهد بود. به‌طورکلی گفته می‌شود که فرآیند فروش به شش مرحله تقسیم می‌شود . همان‌طورکه گفتم در مرحله اول 44% امکان فروش وجود دارد. در مرحله دوم این مقدار به 16% می‌رسد . مرحله سوم 14%، مرحله چهارم 12%، مرحله پنجم 8% و در مرحله ششم تنها احتمال 3% امکان فروش محصول مهیا می‌شود. برخی از افراد موضوع پیگیری در فـروش را یک عمل به دور از اخلاقیات تلقی می‌کنند و تصورشان براین است که فروشنده مشتری را تحت فشار می‌گذارد. اغلب آنها تا به‌حال نه فروشنده بودند نه مطلبی راجع به آن خوانده‌اند و این درحالی است که خودشان اجناسشان را طی همین پیگیری خرید می‌کنند و بدون اینکه متوجه باشند پروسه فـروش روی آنها انجام می‌شود و در نهایت نیازشان برطرف می‌شود و فروشنـده یکی دیگر از مشکلاتشان را طی همین پیگیری حل می‌کند. (Carter, 2002, PP.25-46)