روابطی است که صاحب کسب‌وکار خانگی با تأمین‌کنندگان، همکاران و مشتریان دارد.

     همه صاحبان کسب‌ و کارهای خانگی، باید ارتباط با ذی‌نفعان کار خود را توسعه دهند و همواره فهرست و اطلاعات ذی‌نفعان خود را به روز نگه دارند (Tweeten, 1999, p. 6). ارسطو در کتاب ریطوریقا می‌گوید: «ارتباط عبارت‌است از جستجوی وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران».

سایر تعاریف را نیز به‌این‌ترتیب می‌توان خلاصه کرد:

آزگود: «تأثیرپذیری بین افراد، سیستم‌ها»، میکی اسمیت: «ارتباط عبارت است از فراگرد انتقال اطلاعات، احساس‌ها، حافظه و کارها در میان مردم.» (محسنیان راد، 1369، ص 7)

     روابطی که با بانک، تأمین‌کنندگان، مشتریان، ارائه‌دهندگان خدمات، حسابدار و... برقرار می‌شود اثرات بسیار مهم در موفقیت یک کسب‌‌وکار خانگی دارد (Home Based Business, P. 92).

     در دنیای امروز، تنها مهارت در کار و حرفه کافی و رهگشا نیست، شما باید بتوانید پیوسته خود را با افراد مختلف همساز و تطبیق کنید و نقطه نظرهای خود را به شایستگی به دیگران منتقل نمایید. به‌هرحال، از آنجایی که لازمه درک و شناخت و اعتماد، در ایجاد ارتباط درست می‌باشد، ضرورت دارد که مهارت‌های ارتباطی خود را تقویت کرده و از آن در جهت دستیابی به بهترین موقعیت ممکن سود ببرید. (درسنامه اصول ارتباطات و مخاطب شناسی، 1387، ص. 45)

     فقط با ارتباط مؤثر می‌توان مشکلات را پیش‌بینی کرد، تصمیم گرفت، در جریان کار هماهنگی ایجاد کرد، به دیگران نظارت کرد، با آنان ارتباط برقرار کرد، سطح تولید و خدمات را بالا برد (تیل، 1386، ص. 14).

     ارتباط یکی از مهمترین واژه‌هاست. بدون ارتباط، کسب‌‌وکارها شکست خواهند خورد. در هر محیط کاری موفق، مهارت‌های خوب ارتباطی کاملاً ضروری است. توانایی انتقال واضح و موجز اطلاعات و دستورات، و به طریقی که به آسانی آن را بفهمند، می‌تواند باعث شود پیامتان را به مشتری یا همکار، یا به طرف معامله به‌خوبی منتقل کنید. (دنی، 1387، ص. 1)

     ارتباط به‌طور تصادفی اتفاق نمی‌افتد. همچنین تمام مراحل آن در یک لحظه نیز به وقوع نمی‌پیوندد. اینکار خیلی ببیشتر از یک کار ساده است. ارتباط یک فرآیند پویا و متقابل (دو سویه) است. (تیل، 1386، ص. 139)

     ارتباطات بنیان هر نوع فعالیت اجتماعی است. از این‌رو، آن را از نقطه نظرهای گوناگون مورد مطالعه قرار می‌دهند که نقطه نظر علوم، علوم‌اجتماعی، و علوم‌انسانی را در برمی‌گیرد.

     یکی از وظایف ارتباطات، استقرار، بقا و دگرگونی روابط اجتماعی است و بسیاری از ما به جهت پیوستن به دیگران به ارتباط رو می‌آوریم. وظیفه پیوستگی بیانگر وجود یا عدم وجود جاذبه، نزدیکی، تشابه و اشتراک بین مردم است. ‌ارتباطات منجر به ایجاد یا افزایش پیوستگی میان اجزا ارتباط یا اشخاص می‌شود و یا برعکس پیوستگی را کاهش می‌دهد، یا به‌طورکلی از بین می‌برد.

     ارتباط، در اصل فعالیتی گروهی است و ارتباط یک‌به‌یک تنها یک سوی این زنجیره است. به‌همین سبب، بسیاری از مطالعاتی که درباره ارتباطات صورت می‌گیرد به بررسی چگونگی کارکرد آن در درون گروه‌ها، جوامع، یا سازمان‌های خاص می‌پردازند. پیوند ارتباطی میان افراد گروه، شبکه‌ای را پدید می‌آورد که از چگونگی ارتباط درون گروه تأثیر می‌پذیرد. در حقیقت وجود الگوهای متفاوت شبکه‌ای در گروه‌های مختلف به این معناست که هر گروهی می‌تواند برای برخی مقاصد ارتباطی دارای هویت ویژه‌ای باشد که سوای هویت اعضای سازنده آن است («ارتباطات». دایرة‌المعارف کتابداری و اطلاع‌رسانی، ج. ۱، ص. 128).

     سامانه یا گروهی متشکل از افراد یا چیزهایی که با هم در ارتباط هستند. این تعریف شبکه را این‌طور می‌بیند «برقراری ارتباط با دیگران به‌منظور تبادل اطلاعات و به‌دست آوردن رابطان مفید» (کلیفتون، ص. 14).

     شبکه‌سازی انسانی عبارت از برقراری ارتباطات و پیدا کردن رابطان جدید است (کلیفتون، ص. 19). شبکه‌سازی برای کسب‌‌وکار یک فعالیت تجاری است و اساس آن برقراری ارتباطات است (کلیفتون، ص. 29).

     شرکت در شبکه‌های کسب‌‌وکار به‌صورت مثبت، با سوددهی کسب‌‌وکار مرتبط است و یکی از شیوه‌های اصلی کمک به عملکرد در کسب‌‌وکارهای کوچک از جمله کسب‌‌و‌کارهای خانگی است.

     صاحبان کسب‌‌وکارهای خانگی که در شبکه‌ها فعالیت دارند نسبت به دیگران بعد از شروع به‌کار، زودتر به بازدهی می‌رسند. با وجود مزایای بالقوه شبکه از جمله ارتباط مثبت بین سودمندی شبکه‌ها و فروش، به‌دلیل مشخصات کسب‌وکارهای خانگی برای پیوستن به شبکه‌ها تمایل کمی وجود دارد (Stanger, 2000, P. 8).

     تحقیقات نشان می‌دهد که شبکه می‌تواند انزوای صاحبان کسب‌وکارهای خانگی را با بازاریابی و برقراری و کمک به ارتباطات کسب‌ و کار کاهش دهد. (Seedsman, 1996, P.79).

     منظور از برقراری ارتباطات بین افراد در شبکه‌سازی، ایجاد یک ارتباط و تعهد بلند مدت است که موجب می‌شود افراد نسبت به خود و سایرین شناخت بهتری پیدا نموده و کارهایی را با کمک دیگران انجام دهند که به‌تنهایی از عهده انجام آن برنمی‌آیند.

     شبکه‌سازی، دارای نقشی کلیدی در برقراری ارتباط با طیف وسیعی از افرادی است که می‌توانند شما را جهت کسب‌ اهداف و موفقیت‌های بیشتر یاری دهند. اهداف و موفقیت‌هایی که برای شما اهمیت زیادی دارند (وارنر، 1388، ص. 7).

     قبل از آنکه که به‌طور جدی فعالیت شبکه‌سازی خود را آغاز کنید بهتر است فکر کنید که چه انتظاری از آن دارید. داشتن یک جهت‌گیری روشن و شفاف و مجموعه‌ای از اهداف شخصی و کاری مشخص به شما کمک خواهد کرد تا در ابتدای کار، گروه‌‌ها و افراد مشخصی را هدف قرار دهید. بدین‌معنی که می‌توانید زمان بیشتری را به برقراری ارتباطات مؤثر اختصاص دهید (کلیفتون، ص. 24).

     شبکه‌سازی انسانی فرصتی است برای تقویت ارتباطات بین جنبه‌های گوناگون راهبرد بازاریابی. اگر به تنهایی کار می‌کنید، این می‌تواند به‌طور مشخص به شما کمک کند. شبکه‌ها‌ی شما می‌توانند در نقش یک تیم کار ظاهر شوند (کلیفتون، ص. 27).

     هرکدام از ما مهارت‌هایی داریم که می‌توانیم به هر شبکه‌ای عرضه کنیم یا از آنها برای رفع نیازهای کسب‌وکار خود استفاده کنیم. از آنجا که وقت طلاست، آن را با تدبیر در میان گروه‌های رابطان خود تقسیم کنید. مشتریان کلیدی - آنهایی که به احتمال زیاد بیش‌ترین درآمد را نصیب کسب‌‌وکار شما خواهند کرد و یا ارزشمندترین اطلاعات را به شما خواهند داد- به‌طور مسلم در صدر فهرست جای خواهند داشت.

1. مشتریان کلیدی؛

2. مشتریان هدف؛

3. رابطان بازاریابی/ مطبوعاتی (کلیفتون، ص. 43).

     ده گروه از افرادی که در نقشه ساده شبکه جای می‌گیرند؛ عبارت‌اند:

1. خانواده؛

2. دوستان؛

3. همکاران؛

4. آشنایان در مکان‌های مذهبی؛

5. مشتریان؛

6. شرکای کاری؛

7. آشنایان در مکان‌های ورزشی/ فرهنگی؛

8. همسایگان؛

9. مشاورین (بانک، بیمه و ...)؛

10. همکلاسی‌های مدرسه/ دانشگاه/ مراکز آموزشی (وارنر، 1388، ص. 7).

     از روابط مدرسه خود برای توسعه شبکه استفاده کنید. اکثر دانشگاه‌ها انجمن فارغ التحصیلان دارند. اگر شما درحال‌حاضر در انجمن دانش‌آموختگان فعّال نیستید به آن بپیوندید. برای ساختن یک ارتباط با یک غریبه توسعه شبکه بسیار مهم است. شرکت در این انجمن‌ها، زمینه‌های مشترک برای شروع یک گفتگو را فراهم می‌کند (Thompson, 2010, P. 32).

     چرا حفظ شبکه کاری اینقدر اهمیت دارد؟ زیرا اگر به‌تنهایی در خانه کار می‌کنید، برای انجام دادن کارها به شبکه‌ای در اطرافتان نیاز خواهید داشت. همچنین در صورت نداشتن تماس منظم با دیگران، به‌راحتی احساس خواهید کرد از جمع دور افتاده‌اید. به یاد داشته باشید که:

- شبکه شما ورودی‌هایی عرضه می‌کند: از طریق جمع‌آوری، پردازش و انتقال اطلاعات به شما، از طریق فراهم آوردن خدمات یا عواملی که برای کار به آن احتیاج خواهید داشت، از طریق به اشتراک گذاشتن بینش‌ها، ایده‌ها، فرصت‌ها و تخصص‌ها برای شما

- شبکه شما خروجی‌هایی نیز فراهم می‌کند: از طریق انجام دادن کارهایی که شما محول کرده‌اید، از طریق انتقال اطلاعات به دیگران

     هنگامی که در خانه کار می‌کنید برای این که تا حد امکان کارایی‌تان را افزایش دهید، به احتمال زیاد به شبکه‌ای قوی نیاز خواهید داشت. اگر مدتی را صرف ارتباطات کاری کنید، از خود در برابر بعضی از جنبه‌های منفی خارج از اداره بودن محافظت خواهید کرد.

قدم اول: درباره اشخاص کلیدی که درحال‌حاضر با آنها ارتباط دارید فکر کنید. برای مثال افراد کلیدی عرضه‌کنندگان، مشتریان

قدم دوم: درباره افرادی که ممکن است در آینده جزء اشخاص کلیدی شما باشند فکر کنید. برای مثال افراد کلیدی عرضه‌کنندگان، گروه تحقیقاتی، افراد حرفه‌ای، مشتریان پیشین، حمایت‌کنندگان کسب‌‌وکارها، رؤسا، شبکه کار در خانه، همکاران سابق، رؤسای پیشین، سرپرستان و مدیران ارشد، همکاران شبکه‌ای بهتر است پیش از آنکه به کمک شبکه نیاز پیدا کنید، آن را بسازید و به وجود آورید. به نظر می‌رسد افرادی که به خوبی ارتباط برقرار می‌کنند اغلب موفق‌تر از دیگران هستند و در زمان و مکان درستی جا گرفته‌اند. در حقیقت، آنچه آنها انجام داده‌اند تلاش بسیاری برای ایجاد آن ارتباط‌هاست که ممکن است مأموریت بزرگ، مشتریان مهم جدید یا یک شغل رویایی که در جست‌وجویش بوده‌اند را برای آنها به ارمغان آورد. (چگونه دفتر کار موفقی در خانه داشته باشیم، 1390، ص. 56)

قدم سوم: در تماس باشید.

1. درباره بهترین روش برقراری تماس فکر کنید. روش‌های زیادی برای برقراری تماس آسان وجود داردکه می‌تواند شامل تماس تلفنی ساده، ایمیل یا پیام نوشتاری باشد.

تماس رو‌دررو: بهترین روش برای محول کردن پروژه، مطرح کردن پروژه، مطرح کردن بازتاب عملکرد و مذاکره کردن

تماس‌های تلفنی: روش مناسب برای زمانی که انتظار دارید تعاملات بسیاری انجام گیرد یا به جواب فوری نیاز دارید.

پیام‌رسانی فوری: می‌تواند شبیه گفت‌وگو باشد و در پس‌زمینه انجام شود.

ایمیل: روشی خوب برای همکاری در زمینه پرونده‌های ضمیمه شده، به‌خصوص هنگامی که می‌خواهید به قسمتی از گفت‌وگوی خود ارجاع دهید، این شیوه تماس همچنین برای برقراری تعاملات جهانی مفید است به‌ویژه در جاهایی که اختلاف ساعت تماس تلفنی را مشکل می‌کند (چگونه دفتر کار موفقی در خانه داشته باشیم، 1390، ص. 57).

     تعامل یا گفتگو عامل اصلی تبادل افکار و اندیشه‌است. گفتگو مهم‌ترین وسیله برقرای ارتباط است که در اختیار دارید. بهبود گفتگو می‌تواند باعث برقراری بهتر ارتباط شود (باکر، 1389، ص. 13).

     برقراری گفتگوی آزاد با مشتریان یک راه بزرگ برای به‌دست آوردن علایق و بی‌میلی آنان می‌باشد. فنّاوری‌های مدرن ارتباطات امروزه عمل متقابل مشتریان را از هرجا که باشند، در هر زمان و به هرصورت که بخواهند آسان کرده است (تیل، 1386، ص. 82).

     اینترنت، پست الکترونیکی، پیام صوتی، فاکس، پیجر و سایر وسایل بی‌سیم شیوه برقراری ارتباط مردم را دگرگون کرده‌اند. چنین پیشرفت‌های فنّی نه فقط ابزارهای جدید و بهتری را به محل کار می‌آورد، بلکه سرعت تواتر و وسعت ارتباط را نیز بالا می‌برد (تیل، 1386، ص. 31).

2. درباره این بیندیشید که چه موقع و چند وقت یکبار با دیگران تماس بگیرید.

     به‌طور مشخص شبکه فعلی شما در اولویت قرار دارد و جزییات مربوط به افرادی را که در دسترس‌تان هستند و در اختیار خواهید داشت، پس بهتر است از همین جا شروع کنید. باید تصمیم بگیرید که چگونه ارتباط‌تان را با هریک از آنها حفظ کنید و چند وقت یک بار با آنها تماس داشته باشید. حفظ آن دسته از ارتباطاتی که بر تعاملات واقعی و راحت میان اشخاص استوارند، آسان‌تر از بقیه است.

     برای ارتباطاتی که از قبل داشته‌اید، باید تلاش بیشتری انجام دهید تا مطمئن شوید حسن تفاهمی که ایجاد کرده‌اید از بین نمی‌رود. از آن‌ جا که هم‌اکنون در دفتر کار خانگی خود و دور از انظار هستید، باید هرموقع‌که می‌توانید ارتباطات و تماس‌های کوتاه، اما منظم و همچنین ملاقات‌های رودررو داشته باشید.

     در ارتباط‌های جدید باید به‌طور فعال با افراد تماس برقرار کنید. اگرچه ممکن است این مسأله بدیهی به‌نظر برسد، اما در همین مقطع افراد، اغلب هنگام گسترش شبکه‌شان شکست می‌خورند (چگونه دفتر کار موفقی در خانه داشته باشیم، 1390، ص. 57).

ارتباطات و مدل کسب‌وکار در کسب‌‌وکار خانگی

به‌طورکلی تعدادی از عواملی که برای شرکت‌های کوچک و متوسط مهم است وبه‌نظر می‌رسید که در عملکرد کسب‌‌وکارهای خانگی تأثیری نداشته باشند باید در نظر گرفته شود و به آنها باید توجه شود. برخی از این عوامل استفاده از یک مدل کسب‌وکار و میزان فعالیت شبکه‌های تشکیل شده توسط مالک کسب‌‌وکار خانگی است. (Stanger, 2000, P. 20)

    
یک شغل خانگی نوعی از کسب‌‌وکار محسوب می‌شود، ازاین‌رو مباحثی که درخصوص مدل‌های کسب‌‌وکار مطرح می‌شود، مدل‌های مشاغل خانگی را نیز در برمی‌گیرد. یک مدل، ساده شده دنیای واقعی و نمایشی از واقعیت‌هاست. به بیان دیگر، مدل یک سری اجزا و روابط بین اجزا در دنیای واقعی بیان می‌کند.

     اوستروالدر و پیگنیور (2002): مدل کسب‌وکار توصیفی است از ارزشی که یک شرکت به یک یا چند بخش از مشتریان ارائه می‌دهد. مدل کسب‌وکار طرحی است از شرکت و شبکه همکاران آن برای ایجاد، بازاریابی و تحول ارزش و سرمایه‌های ارتباطی به‌منظور ایجاد جریاناتی که منجر به کسب‌ درآمدهای مثبت (سود) و با ثبات می‌شوند.

     ویل و ویتال (2001): مدل کسب‌‌وکار توصیفی از نقش‌ها و ارتباطات مابین مصرف‌کنندگان، مشتریان، هم‌پیمانان و عرضه‌کنندگان یک شرکت است که جریانات اصلی تولیدی، اطلاعاتی و مالی و همچنین منافع اصلی شرکا را مشخص می‌کند.

     به‌طور کلی می‌توان اجزا و عناصر تشکیل دهنده یک مدل کسب‌ و کار خانگی را به چهار بخش تقسیم کرد. این چهار عنصر اصلی می‌توانند در مراحل ایجاد یک کسب‌ و کار خانگی جدید نیز در نظر گرفته شوند. یک مدل کسب‌ و کار برجسته و مناسب، تنها زمانی می‌تواند ایجاد شود که اجزا و عناصر آن شناسایی شده باشند.

     اولین جزء یک مدل کسب‌ و کار خانگی زیرساخت است. زیرساخت یعنی فرصت‌های بازار و یا قابلیت‌های هسته‌ای که موجب پیدایش و تداوم یک کسب‌ و کار خانگی شده است.

     دومین جزء یک مدل کسب‌ و کار  فرآیند پردازش سفارشات است. منظور از فرآیند پردازش سفارشات این است که چه عملیاتی انجام می‌شود تا سفارش مشتری ثبت و به‌دست فرد برسد، هزینه‌ها دریافت شود و محصول یا خدمت سفارش داده شده آماده گشته و برای ارسال به خریدار مهیا شود.

     جزء سوم، محصولات و خدمات قابل ارایه توسط کسب‌ و کار است. در حقیقت حاصل یک مدل کسب‌ و کار، خلق ارزشی است که این ارزش به شکل کالا و خدمات ارایه شده توسط آن کسب‌ و کار است. به‌عبارت ساده‌تر آن چیزی که مشتریان در قبال پرداخت پول به کسب‌ و کار از آن دریافت می‌کنند.

     جزء آخر نیز به نحوه بازاریابی برای محصولات و خدمات فرد مربوط می‌شود شرکت باید بداند که مشتریان و بازار هدفش چه کسانی هستند. ایجاد روابط با مشتری عاملی مهم در یک کسب‌ و کار می‌باشد. محصولات و خدمات فروخته شده باید توسط کانال‌های توزیع ایجاد شده به‌وسیله شرکت به‌دست مشتریان برسند (ناطقی، 1389).

ارتباط با مشتریان در کسب‌ و کار خانگی

ارتباط با مشتریان دارای چهار عنصر اصلی است که شامل پیاده‌سازی و پشتیبانی، مدیریت اطلاعات، مدیریت ارتباطات و قیمت‌گذاری است.

1. اجرا و پشتیبانی: این بخش بیانگر نحوه رسیدن به مشتری است. کانا‌ل‌های مورد استفاده، شیو‌ه‌های پشتیبانی مشتریان و خدمات قابل ارایه به سطوح مختلف از جمله موضوعات قابل توجه در این بخش هستند.

2. مدیریت اطلاعات: این بخش در مورد نحوه جمع‌آوری اطلاعات و شیوه استفاده از آنها برای خدمت‌رسانی به مشتریان است.

3. مدیریت ارتباطات: روش طبیعی میانکنش‌های بین تولیدکننده و مشتری چیست؟ آیا یک ارتباط رودررو است یا رابطه‌ای غیرمستقیم وجود دارد؟ یک رابطه مداوم است یا به‌صورت گاه و بی‌گاه اتفاق می‌افتد؟ کدام شیوه ارتباطی برای مشتری آسان‌تر است؟ میزان وفاداری مشتریان چگونه است؟

     رابطه با مشتریان که محصولات را می‌خرند و یا از خدمات استفاده می‌کنند برای کسب‌‌وکار خیلی مهم است. محصولات با کیفیت بالا و یا خدمات فراهم شده با یک قیمت عادلانه، پایه و اساس داشتن بهترین نوع رابطه کسب‌‌وکار هستند.

4. قیمت‌گذاری: مشتری می‌تواند به روش‌های مختلفی همچون مستقیم، غیرمستقیم و شیوه‌های دیگر مورد حمایت قرار گیرد. می‌توان قیمت ثابت یا نوسانی متأثر از بازار را در نظر گرفت که هریک از این شیو‌ه‌ها می‌تواند راه‌کارهای کسب‌وکار را دچار تغییر کند.

     فرآیند جلب رضایت مشتری به‌طور اختصار و ساده، عبارت است از:

· شناسایی انتظارات مشتری؛

· طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری؛

· تولید و تحویل؛

· مدیریت انتظارات مشتری؛

· سنجش رضایت مشتری؛

· مدیریت شکایات مشتری (جودکی، 1389).

     کارآفرینان و مدیر مالکین کسب‌‌‌و‌کارهای خانگی عمدتاً متخصص بازاریابی نمی‌باشند به همین‌دلیل ادبیات و اصول ارزیابی رسمی برای آنها ناآشناست. رایج‌ترین و شایع‌ترین مشکلات بازاریابی در کسب‌‌و‌کارهای خانگی، فقدان دانش درباره بازار، نحوه طراحی کالاها و دستیابی به مشتریان می‌باشد. دارندگان کسب‌‌و‌کارهای خانگی دارای خصوصیاتی چون فقدان صلاحیت کافی برای توسعه فعالیت‌های بازاریابی و در مقابل دارای مهارت‌های تخصصی و اجرایی در استفاده از فنّاوری‌های مدرن می‌باشند. آنها ممکن است که آشنایی چندانی با ادبیات و مفاهیم بازاریابی مرسوم نداشته باشند اما به‌طور هوشمندانه از ارزش یک بازاریابی خوب آگاهی دارند. در حقیقت مزیت اصلی بازاریابی در این کسب‌‌وکارها در مقابل کسب‌و‌کارهای بزرگ، همان صراحت آنها در برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان است. آنها بیش از هرچیز تعامل و ارتباطات محاوره‌ای با مشتریان را ترجیح می‌دهند.

     کارآفرین کسب‌و‌کار خانگی وقت بیشتری را صرف تعامل مستقیم و دوجانبه با مشتریان و گفت ‌و‌ شنود با آنها نموده و از نظرات و پیشنهادات مشتریان در بهبود فرآیندهای خود بهره‌برداری می‌نماید. از سوی دیگر روابط اجتماعی و شبکه‌های ارتباطی که زیربنای فعالیت‌های بازاریابی را در کسب‌وکارهای خانگی تشکیل می‌دهند فعالیت‌های بنیادینی می‌باشند که مدیر مالک کسب‌وکارهای خانگی جهت گسترش مرزهای کاری خود از آن بهره‌برداری می‌نماید. همچنین مدیران کسب‌‌وکارهای خانگی اطلاعات مورد نیاز خود را جهت شناسایی و ارزیابی روندهای بازار از طریق ارزیابی میزان تقاضای بازار برای محصول/خدمت مربوطه، شناسای روندهای اقتصادی و بازاریابی، برقراری شبکه‌های اجتماعی و تعامل با مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر ذی‌نفعان و بررسی رفتار خرید مشتریان، کسب‌ می‌نمایند (گلابی، 1389).

     در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فنّاوری‌های اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک رویکرد مهم در کسب‌وکار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می‌طلبند و به‌جای بازاریابی انبوه، هر مشتری تک‌تک بازاریابی کنیم (الهی، 1384).